La guerre et la trêve entre TrueCar et les concessionnaires automobiles

Il y a quelques années, Scott Painter l'a fait faire. Il était riche, beau et intelligent, un gars de TED et Davos qui traînait avec Elon Musk et Richard Branson. 'Tout dans ma vie s'était incroyablement bien passé', dit-il. 'Juste un succès hors norme.' Au cours de deux décennies, il avait lancé des dizaines d'entreprises et levé plus d'un milliard de dollars en financement de capital-risque avant de finalement tomber sur sa très grande idée en 2005 : une entreprise finalement appelée TrueCar apporterait la transparence des prix au monde sournois de la vente automobile et donnerait aux consommateurs en leur disant exactement combien les autres payaient pour les voitures.

Pour les acheteurs de voitures, c'était le nirvana : plus de marchandage, plus d'attente que ce vendeur aux chaînes en or parle à son manager pour « voir ce que je fais ». Au lieu de cela, vous êtes simplement allé sur TrueCar.com, avez tapé votre code postal et la marque, le modèle et les extras que vous vouliez (n'oubliez pas les dés flous !), et avez imprimé un bon, échangeable chez votre concessionnaire TrueCar local, avec un prix bas garanti. C'était gratuit et facile. Et les concessionnaires ne payaient TrueCar que si le plomb se transformait en vente - 299 $ pour les voitures neuves, 399 $ pour les voitures d'occasion.

Les concessionnaires se sont inscrits par milliers, espérant rattraper le terrain perdu après avoir été frappés par la Grande Récession. Les clients ont adoré, affluant vers le site de TrueCar et ceux de Capital One, USAA et d'autres partenaires qui ont utilisé sa technologie pour leurs programmes d'achat de voitures. Les investisseurs ont également été ravis, investissant plus de 185 millions de dollars en capital-risque. Avec Painter comme directeur général, TrueCar a atteint près de 76 millions de dollars de ventes en 2011, est devenu public en mai dernier et, dans son premier rapport sur les résultats trimestriels, a dépassé les attentes des analystes en matière de revenus (50,5 millions de dollars) et de trafic Web (4,2 millions de visiteurs uniques par mois ). En septembre, son nombre de revendeurs certifiés a atteint 9 000.

Mais début 2012, TrueCar est presque devenu juste un autre flop Internet overhyped. Les problèmes ont commencé juste au moment où il gagnait une masse critique, diffusant des spots télévisés nationaux montrant de vrais clients économisant 3 000 $, 8 000 $, voire 14 000 $ sur leurs voitures. Ce que ces publicités ont omis de mentionner, c'est que la plupart des concessionnaires, malgré leur réputation de cupide, gagnent très peu d'argent en vendant des voitures neuves. La marge bénéficiaire moyenne d'une vente de voitures neuves n'était que de 3,8 % l'année dernière, selon la National Automobile Dealers Association ; la plupart des concessionnaires survivent grâce à des services auxiliaires tels que l'entretien, le financement et les garanties. 'Si je paie 299 $ à TrueCar pour une avance, je viens de donner une grande partie du bénéfice brut sur cette voiture', explique Donald Hall, chef de la Virginia Automobile Dealers Association, qui s'est farouchement mêlé à Painter.

Une quasi-hystérie a éclaté chez les concessionnaires, qui craignaient que TrueCar n'encourage un nivellement par le bas destructeur qui les perturberait dès leur disparition. Dans un discours prononcé en 2011, Mike Jackson, PDG d'AutoNation, le plus grand détaillant automobile du pays, a qualifié la situation de « spirale de la mort » pour les concessionnaires.

La blogosphère s'illumine. Les marchands ont commencé à dire à Painter exactement où il pouvait mettre ces bons. Les grandes chaînes de concessionnaires ont coupé les ponts avec TrueCar. Les associations d'État ont dit aux membres qu'elles pourraient avoir des ennuis avec les régulateurs parce que la société de Painter violait peut-être les lois de franchise de l'État conçues pour protéger les concessionnaires. Honda a menacé de couper les fonds publicitaires aux concessionnaires TrueCar qui vendaient des véhicules à trop bas prix, arguant que cela nuirait à l'image de la marque. Des photos de Peintre en diable ont circulé sur internet. « En gros, ils sont nuls ! » a crié un entraîneur de vente automobile nommé Jerry Thibeau dans une vidéo YouTube typique.

Entre décembre 2011 et février 2012, un tiers des 5 600 concessionnaires certifiés TrueCar ont annulé. Sans revendeurs, il n'avait pas d'affaires. Dans les bureaux de TrueCar, à Santa Monica, en Californie, ils avaient un surnom pour la crise : le Swirl. Par cela, ils entendaient le maelström, bien qu'il évoque également des images de TrueCar filant dans les toilettes. Avant le Swirl, TrueCar disposait de 40 millions de dollars en espèces et se développait rapidement à tous points de vue, des concessionnaires et voitures vendues aux revenus et au trafic Web. Mais toutes les défections de concessionnaires ont fait perdre 75 millions de dollars à TrueCar en 2012, et ses publicités télévisées ont disparu. 'Je me suis dit:' Putain de merde - dans 45 à 60 jours, je suis en faillite ', dit Painter.

Peintre vie privée a également commencé à s'effondrer. Il menait une bataille acharnée pour la garde de son ex-femme au sujet de ses deux enfants aînés, et son deuxième mariage s'effondrait, dit-il, parce qu'il était tellement concentré à essayer d'arrêter le tourbillon qu'il a négligé sa femme, qui essayait de faire face à deux jeunes enfants et un mari indisponible. 'J'étais un mari horrible et un père horrible', dit-il. Les attaques de panique l'ont rendu incapable de respirer. Alors il est allé chez le médecin et on lui a dit qu'il avait une grave malformation cardiaque congénitale et qu'il devait perdre 50 livres et arrêter de boire immédiatement.

L'échec de TrueCar signifierait également une ruine financière personnelle, car Painter avait investi une grande partie de sa propre richesse dans l'entreprise. Alors que ses primes de performance se tassaient, il s'endettait et dut demander à son conseil d'administration une augmentation de salaire pour soutenir un style de vie qui comprenait une maison à Bel Air, un garage pour neuf voitures et une Aston Martin Rapide en argent de 220 000 $.

Début 2012, un Peintre désespéré a fait ce que ferait n'importe quel Californien haut de gamme de 43 ans dont la vie implosait : il s'est tourné vers son thérapeute. 'Qu'est-ce qui se passe?' il voulait savoir. « Pourquoi tout cela m'arrive-t-il ? »

Son thérapeute réfléchit un instant et dit : « Avez-vous déjà pensé que tout cela était de votre faute ?

Le peintre se tut. Cela ne lui était jamais venu à l'esprit. Aux mots qu'il utilise pour se décrire - bourreau de travail, idéaliste, perfectionniste - personne qui connaît bien Painter ne contesterait l'idée d'ajouter charmant, intelligent, créatif, hyperarticulé et profondément attaché à ses croyances techno-libertaires. Mais, aussi choqué que soit Painter, le thérapeute avait raison. Aujourd'hui, Painter lui-même dit : « Je suis un crétin arrogant. Et parfois, ajoute-t-il, « un vrai connard !

mike woods fox 5 nouvelles

L'arrogance arrogante met des années à se développer, comme n'importe quel psy vous le dira, et pour Painter, cela a commencé dans la classe moyenne de Sacramento, où il a grandi avec un beau-père qui était « un vrai dur à cuire ». Le peintre était un garçon agité et précoce. Inspiré par son grand-père Ed Swofford, alors PDG d'Aloha Airlines, il a créé sa première entreprise, un service d'esthétique automobile, à 14 ans. Plus tard, il a rejoint l'armée, a étudié à West Point (sciences politiques et ingénierie) et est allé à l'Université de Californie à Berkeley (économie) grâce à une bourse de rugby. Il n'est diplômé d'aucune école. Un projet de la classe Berkeley a conduit à InfoAccess, sa première entreprise à offrir aux consommateurs des informations sur l'achat de voitures en ligne.

Depuis lors, Painter a fondé un nombre impressionnant de 36 sociétés d'émission d'actions constituées en société. 'J'adore manifester des choses à partir de rien', dit-il en guise d'explication, ajoutant qu'il souffre probablement d'un trouble déficitaire de l'attention. Il aime aussi les voitures, ce que vous pouvez deviner de la nature de nombre de ses startups. Avant TrueCar, il était probablement mieux connu pour CarsDirect, qu'il a lancé en 1998, levant 350 millions de dollars en capital-risque. Painter a démissionné de son poste de PDG l'année suivante sous la pression des investisseurs après avoir licencié 90 personnes. Comme son nom l'indique, CarsDirect visait à vendre des voitures directement aux consommateurs du constructeur, en laissant de côté les intermédiaires. Il est donc facile de comprendre pourquoi de nombreux concessionnaires automobiles méprisent toujours Painter, malgré le fait qu'ils partagent certains traits, notamment l'amour des jurons de choix. « Quand les gens disent : « Scott est diabolique ! » ils retournent à CarsDirect », explique Painter. « Comment pouvez-vous être un dealer et entendre ça sans dire « Je déteste ce putain de gars ! » ? »

Ce que Painter a appris de CarsDirect et d'une entreprise automobile ratée qu'il a essayée appelée Build-to-Order, c'est que le système de franchise automobile est tellement protégé par les lois de l'État et si puissant politiquement qu'il est presque impossible de le vaincre dans n'importe quelle bataille. (Comme son ami Elon Musk l'a découvert en essayant de créer des concessionnaires Tesla.) Ainsi, avec sa prochaine entreprise, Painter a décidé de s'associer à des concessionnaires. Il lui suffisait de les convaincre que la révolution de l'information rendait obsolètes leurs méthodes de vente à l'ancienne. Si les consommateurs peuvent acheter un ordinateur ou un lave-vaisselle pour presque le même prix chez divers détaillants à l'échelle nationale, a-t-il expliqué, pourquoi le prix d'une voiture devrait-il varier jusqu'à 45 % d'un concessionnaire à l'autre ? 'Nous pensons que l'achat d'une voiture doit être amusant et équitable', a déclaré Painter. « Les voitures sont l'une des dernières marchandises qui ne se comportent pas comme des marchandises à cause du système de franchise. »

Les discours sur la révolution numérique n'ont pas été exactement adoptés par les concessionnaires automobiles - la transparence des prix étant le langage digerati pour des «prix inférieurs» - mais beaucoup ont estimé qu'ils n'avaient guère le choix. En 2005, Painter et ses associés ont fondé Zag.com pour gérer les programmes d'achat de voitures pour les grandes entreprises et les organisations basées sur des membres telles que l'AARP. (Aujourd'hui, ces entreprises représentent plus de la moitié des revenus de TrueCar ; 38 % proviennent de consommateurs ordinaires visitant TrueCar.com et les applications mobiles associées ; le reste provient de la vente de données et de conseils aux sociétés automobiles et financières.) Trois ans plus tard, Zag a lancé TrueCar. , qui a collecté des informations sur les prix à partir d'une multitude de sources - sociétés de financement et d'assurance, immatriculation de véhicules, concessionnaires et autres agrégateurs de données - pour offrir aux consommateurs quelque chose qu'ils n'avaient jamais vu auparavant : un instantané à jour et réel de ce que les gens paient réellement pour les voitures. En 2010, les deux sociétés ont fusionné sous le nom de TrueCar.

Le discours de Painter a trouvé un écho auprès des investisseurs en partie parce qu'ils pouvaient tous comprendre à quel point il peut être misérable de visiter un concessionnaire automobile. Selon un récent sondage réalisé par Edmunds.com, une personne sur cinq a déclaré qu'elle abandonnerait volontairement le sexe pendant un mois plutôt que de marchander pour une nouvelle voiture. Un sur trois a déclaré qu'il préférait payer ses impôts, aller au DMV ou s'asseoir sur le siège central d'un avion. C'est devenu la mission de Painter dans la vie de résoudre ce problème. Après la naissance de ses deux premiers enfants, il a décidé que TrueCar était sa chance parfaite de s'installer et enfin de construire une entreprise durable.

Certains concessionnaires ont adoré les pistes fournies par TrueCar, en particulier lorsque les ventes de voitures ont chuté pendant la crise financière de 2008. « TrueCar est meilleur que les autres générateurs de pistes, car les clients obtiennent un prix auquel ils peuvent croire et je n'ai pas à payer à moins que je faire une vente », explique John Harmond, directeur général des ventes de Santa Monica Ford/Lincoln-Subaru, qui utilise TrueCar depuis ses débuts. Bien qu'Harmond doive payer 299 $ pour chaque vente, TrueCar soutient que les concessionnaires comme lui peuvent en fait économiser plus de 1 000 $ par transaction, en réduisant le temps de marchandage et les coûts d'inventaire car les voitures se vendent plus rapidement, et en réduisant le personnel de marketing et de vente. Environ 5 à 6 pour cent des prospects TrueCar se transforment en ventes, selon Harmond, bien mieux que les 2 à 3 pour cent d'autres générateurs de prospects, tels que Edmunds.com.

Pourtant, Painter admet que son entreprise était tellement centrée sur le consommateur et qu'elle s'était précipitée dans une telle frénésie avec ce qu'il appelle son « Stick it to the man ! » attitude, que les concessionnaires se sentaient attaqués. Un employé de TrueCar s'est tellement emporté qu'il a enregistré le nom de domaine fuckedbythedealer.com. Painter dit qu'il n'autoriserait jamais une telle chose et a été choqué quand il l'a découvert, et l'employé a été rapidement licencié. Mais à ce moment-là, le mal était fait.

Et, en ce qui concerne ce truc de 'connard complet' - eh bien, un moment qui s'est imposé est celui où Painter s'est assis pour un dîner de Thanksgiving en famille en 2011. À la table se trouvait son beau-frère, Phil Kerr, un concessionnaire Mazda à Arizona. Avec TrueCar à son apogée avant le tourbillon et ses publicités flashy saturant les téléviseurs dans tout le pays, Painter a commencé à réprimander joyeusement Kerr sur la façon dont les concessionnaires comme lui seraient submergés par la révolution numérique à moins qu'ils n'adoptent la transparence des prix basée sur Internet - le tout pendant que le reste de la famille tentait de savourer leur purée de pommes de terre et leurs pilons. « J'ai été tellement arrogant de le remettre à sa place », dit Painter.

Ce que Painter ne savait pas, c'est que le vent avait déjà commencé à tourner, et en quelques semaines à peine, le Swirl commencerait à submerger TrueCar. Ces publicités télévisées ont joué un grand rôle - les concessionnaires ont vu que 3 000 à 14 000 $ d'économies pour les consommateurs sortaient directement de leurs poches - et les blogueurs de l'industrie ont commencé à marteler TrueCar. 'Votre entreprise est diabolique', a écrit Jim Ziegler, consultant de l'industrie et leader de la révolte des concessionnaires. « Votre ordre du jour est de nous détruire. »

TrueCar a également été accusé d'avoir enfreint les lois de l'État en agissant en tant que courtier et en extrayant trop de données client précieuses des systèmes informatiques des concessionnaires. Painter nie que TrueCar ait jamais été un courtier, mais la société a volontairement suspendu ses services en Louisiane et au Colorado pendant qu'elle révisait son modèle commercial. Désormais, il facture aux concessionnaires des frais d'abonnement mensuels dans certains États, plutôt que sur une base par transaction, et opère légalement dans les 50 États et à Washington, DC Troy Foster, directeur juridique et de conformité de TrueCar, insiste sur le fait que TrueCar est très clair avec ses revendeurs sur les données qu'il collecte et comment elles sont utilisées et qu'il n'a jamais revendu les informations client à des tiers. (Pendant ce temps, les concessionnaires et les associations commerciales confirment avoir reçu des demandes de la Federal Trade Commission pour savoir s'ils ont enfreint les lois sur la concurrence en conspirant pour boycotter TrueCar ; la FTC refuse de commenter.)

Luttant pour inverser la tendance, Painter a embauché Mike Timmons, un ancien cadre d'AutoNation, pour contacter les concessionnaires. Mais c'était autant un choc culturel qu'un différend commercial, avec le monde coloré et rugueux des concessionnaires automobiles profondément méfiants envers l'équipe d'élite de Painter de technocrates de Santa Monica. Un jour, lors d'une convention de concessionnaires, Timmons a approché Ziegler, qui porte souvent une casquette de baseball arborant son surnom, Alpha Dawg, et publie des vidéos loufoques de ses tentatives de rap sur YouTube. Timmons s'est présenté et a tendu la main en guise de salutation - et Ziegler a rétorqué: 'Je sais qui vous êtes', a giflé sa main et a continué à marcher.

De retour en thérapie, Painter s'est rendu compte que la solution à ce gâchis était de le regarder dans le miroir chaque matin. « Pourquoi ne commencez-vous pas par ce que vous pouvez le plus affecter ? » dit son thérapeute. «Pourquoi ne retournez-vous pas dire à votre femme, que vous aimez, que vous êtes désolé de ne pas avoir eu l'empathie de comprendre qu'elle avait besoin que vous soyez là pour elle? Et que tout est de ta faute ? Pourquoi ne possédez-vous pas cela et ne voyez-vous pas comment cela se passe?'

Painter l'a fait, en suivant une thérapie de couple avec sa femme et en disant presque ces mots exacts. 'Incroyable!' se souvient-il. « Les nuages ​​se sont séparés. » Sa relation avec sa femme s'est immédiatement améliorée ; il avait maintenant son premier refuge dans la tempête. Ensuite, il a décidé d'essayer la même approche au travail et y a également trouvé des résultats miraculeux. « C'est devenu très facile d'entrer au travail et de dire : « Vous savez, c'est en fait de ma faute ! » rapporte-t-il d'un ton étonnamment joyeux. 'C'est devenu une chose presque enivrante et gratifiante de simplement le posséder.'

Alors il a continué. Réalisant qu'il n'avait pas vraiment prêté attention aux préoccupations des concessionnaires - la pierre angulaire de son entreprise - il a fait une tournée d'écoute à l'échelle nationale, rencontrant des groupes de concessionnaires, des constructeurs automobiles, des médias et des influenceurs de l'industrie. «J'ai réalisé très rapidement que ce que je disais n'avait pas d'importance. Tant que j'assumais la responsabilité de tout, nous pourrions aller dans un meilleur endroit », dit-il. « Presque tous ces événements ressemblaient à des réunions des AA : « Je m'appelle Scott Painter, je vous ai tous violés et je veux changer. '

Ensuite, Painter a créé un conseil de concessionnaires automobiles qui se réunit six fois par an pour dire à TrueCar ce qui ne va pas et ce qu'il fait bien. Il a embauché des initiés de confiance tels que Pat Watson de la South Carolina Automobile Dealers Association et John Krafcik, ancien PDG de Hyundai Motor America. Il a passé 10 heures à voyager vers et depuis Norcross, en Géorgie, juste pour rencontrer Ziegler pendant quelques heures pour lui expliquer le nouveau modèle commercial de TrueCar et lui montrer les dernières publicités télévisées. Ils se sont rencontrés dans un avant-poste de la chaîne cajun Pappadeaux Seafood Kitchen. 'Je souriais au fait même que j'avais ce californien mangeur de germes et preppy assis dans un restaurant cajun en train de manger des queues d'alligator frites épicées', s'est vanté Ziegler sur son blog plus tard. 'J'ai même pris une photo de Scott Painter portant mon chapeau Alpha Dawg.'

Pendant ce temps, TrueCar.com a abandonné son ancien slogan - 'Connaître le prix réel' - et l'a remplacé par 'Ne jamais payer trop cher'. Il a cessé de montrer des estimations de combien les concessionnaires paient pour les voitures. Il n'encourage plus les concessionnaires à battre le prix le plus bas, mais évalue plutôt les prix des concessionnaires comme bons, moyens ou supérieurs à la moyenne. Le site donne également aux clients des raisons de choisir un concessionnaire au-delà du prix, y compris l'emplacement et des services supplémentaires tels que les changements d'huile, les lave-autos et la livraison. Les nouvelles publicités télévisées parlent avec enthousiasme des concessionnaires en tant que « partenaires de confiance » de TrueCar.

Peintre a également réformé la culture de son entreprise. Pour faire comprendre que TrueCar avait besoin de mieux équilibrer les besoins des clients et des concessionnaires, il a créé une grande balançoire en métal gravée du mot Consommateur d'un côté et Concessionnaire de l'autre. Lors des réunions d'entreprise, des groupes d'employés se tenaient aux deux extrémités de la balançoire et tentaient d'atteindre un équilibre parfait.

Alors que le nouveau TrueCar a probablement amené certains consommateurs à payer plus pour les voitures qu'ils ne le faisaient avec l'ancien site, Painter pense qu'il dispose enfin d'un modèle commercial durable qui profite à la fois aux acheteurs et aux vendeurs. Il mentionne un récent sondage TrueCar montrant que la plupart des consommateurs pensent que les concessionnaires réalisent un profit de 20 % sur une nouvelle voiture - plus de cinq fois la marge moyenne de 3,8 % - et que s'ils découvraient que les concessionnaires n'ont rien fait sur une vente de voiture, ils leur donneraient volontairement un pourboire de 8 %. Cela montre que les acheteurs de voitures veulent que le concessionnaire réussisse, dit Painter, ils ne veulent tout simplement pas se faire arnaquer. C'est là qu'intervient TrueCar.

Tous ensemble, ces changements ont produit un revirement étonnant. Depuis les profondeurs du tourbillon en février 2012, TrueCar a plus que doublé le nombre de concessionnaires participants, à environ 9 000, le trafic sur le site Web et le volume de voitures vendues ont presque triplé, et les revenus trimestriels ont plus que triplé.

Tous les indicateurs de TrueCar ne sont pas positifs. Son introduction en bourse au printemps dernier, au cours d'une période de volatilité du marché, n'a levé que 70 millions de dollars - ses actions se sont négociées en dessous de son prix initial prévu - et son premier rapport sur les résultats en août incluait une perte nette de 15 millions de dollars grâce à l'augmentation des dépenses d'exploitation, principalement pour les ventes. et marketing pour attirer de nouveaux clients.

Et Painter a encore de nombreuses critiques. David Ruggles, un ancien revendeur qui est maintenant un éminent consultant et écrivain, déclare : « Je ne suis pas du tout apaisé. Il soutient que TrueCar encourage le consommateur à se comporter comme un joueur de poker qui exige de voir les cartes de tout le monde avant de placer un pari. 'Le peintre se lève et s'excuse et dit:' Nous étions arrogants et nous avions tort ', car il a perdu des millions dans la révolte des concessionnaires. Mais son objectif est toujours le même. Tout le principe de diaboliser les dealers est opportuniste et je le déteste. Il n'a pas l'intention de changer le monde pour le mieux à moins que Scott Painter ne gagne de l'argent en le faisant.

TrueCar a également récemment agacé les concessionnaires en annonçant qu'il n'offrirait plus de crédit financier aux concessionnaires pouvant prouver qu'une vente impliquait un site tiers autre que TrueCar. Pendant ce temps, le méga détaillant AutoNation prévoit de dépenser 50 millions de dollars pour créer ses propres outils Web pour générer des prospects, en supprimant des sites Internet tels que TrueCar et Cars.com. Certains concessionnaires retournent même la situation sur Painter en montrant aux clients les prix de TrueCar pour prouver à quel point leurs propres offres sont compétitives, en les aidant à conclure l'affaire sans payer de frais à TrueCar.

Quant à savoir si Painter a vraiment changé, d'autres partagent le scepticisme de Ruggles. ' Il est toujours arrogant et imbu de lui-même ', déclare Hall de l'association des concessionnaires de l'État de Virginie, qui ajoute qu'il utilisait une stratégie ' gardez vos amis proches et vos ennemis plus proches ' lorsqu'il a demandé à Painter de parler à la convention annuelle de son groupe en 2012. «Mais j'aime Scott et je l'admire, car il est assez intelligent pour reconnaître les problèmes et changer sa façon de fonctionner. Il est entré dans une fosse aux lions quand il est venu nous parler. Il a fallu beaucoup de culot pour le faire.

combien mesure jim bob duggar

Painter est, au moins, un homme plus avisé sur les forces de la perturbation technologique, insistant sur le fait que les entrepreneurs Internet ne peuvent pas avoir la même attitude hautaine qu'au cours des jours grisants des années 90. C'est alors que son CarsDirect était l'une des nombreuses sociétés Internet à émerger du légendaire Idealab de Bill Gross, avec des extinctions spectaculaires telles que eToys. 'Tout le monde suivait l'air du temps en disant qu'Internet allait tout transformer', explique Painter. «Mais c'est l'un des angles morts de l'investissement technologique en général. La perturbation pour le plaisir de la perturbation n'est pas une bonne idée en termes de création de valeur durable à long terme.'

Il a fallu beaucoup de bouleversements personnels et professionnels pour que Painter s'en rende compte. Mais aujourd'hui, il passe plus de temps avec sa femme et ses enfants ; il a également perdu du poids et réduit son style de vie en vendant certaines de ses voitures. Maintenant, l'entreprise sur laquelle il a misé tous ses jetons n'a besoin que de quelques milliers de concessionnaires franchisés supplémentaires pour atteindre le seuil de 11 000 à 12 000 qui, selon Painter, permettra à TrueCar de vraiment décoller, ce qui donnera à ses concessionnaires certifiés un avantage concurrentiel sur les 19 000 autres. ou alors des concessionnaires à l'échelle nationale tout en veillant à ce que les clients TrueCar puissent choisir parmi une large sélection de concessionnaires vendant toutes les grandes marques dans toutes les régions géographiques du pays. Cela mettrait cet entrepreneur agité sur la voie de la création d'une entreprise qu'il pourrait un jour laisser à ses enfants.

« Le véritable esprit de perturbation est d'obtenir un meilleur résultat », explique Painter. «Ce n'est qu'en ayant cette expérience de mort imminente que nous avons réalisé que la véritable perturbation serait de rétablir la confiance entre la vente au détail automobile et le consommateur. L'industrie est confrontée à une grande crise existentielle - le consommateur ne fait fondamentalement pas confiance au commerce de détail automobile. Aujourd'hui, le consommateur en sait plus sur la voiture que la personne qui la vend, et les concessionnaires automobiles ont une pire réputation que les membres du Congrès...'

Euh-oh. Le voilà reparti.

Les conseils de Scott Painter pour survivre aux ratés

L'histoire de TrueCar aurait eu une fin très différente si Scott Painter n'avait pas fait un effort passionné pour tendre la main à ses détracteurs. Voici quelques conseils sur la gestion de crise si jamais vous êtes confronté à une situation similaire.

1. Admettez vos erreurs, encore et encore. Painter a passé près d'un an à s'excuser lors de conférences et de réunions. A une heure, un dealer lui coupa la parole en plein discours : « Je ne pense pas que tu aies vraiment changé ! Tu as changé parce qu'on t'y oblige !' Painter a répondu : « Vous avez probablement raison. Mais je suis ici pour vous dire que ce que nous avons fait était clairement mal et ne fonctionne pas pour vous. La pièce s'est immédiatement réchauffée.

2. Exprimez-vous. Parler n'est pas cher. Vous devez également traiter directement les plaintes. TrueCar a cessé de montrer aux consommateurs des estimations de ce que les concessionnaires ont réellement payé pour les voitures et a découragé les guerres de prix, réorganisant son portail de concessionnaires en ajoutant un calculateur de marge brute et une alerte rouge lorsque le prix d'un concessionnaire tombe en dessous du coût de la voiture.

3. Respectez les règles. Une entreprise perturbatrice doit se conformer aux lois existantes jusqu'à ce que le système juridique rattrape la nouvelle technologie. Bien que TrueCar nie qu'il agisse en tant que courtier pour les acheteurs de voitures - illégal dans certains États - il a modifié son modèle commercial pour facturer des frais d'abonnement mensuels dans certains États, plutôt que par transaction, et opère désormais légalement dans les 50 États et à Washington. , CC

4. Restez réactif. Une fois la poussière retombée, ne reprenez pas vos activités habituelles. Créer des mécanismes pour rester vigilant. TrueCar a embauché d'éminents dirigeants de l'industrie automobile et a créé un Conseil national des concessionnaires TrueCar de 20 membres qui se réunit six fois par an pour obtenir des mises à jour sur les opérations de TrueCar et donner des commentaires à l'entreprise afin d'éviter de futurs affrontements.