le Promoteur équipe s'est réunie assez récemment pour une sortie d'équipe - nous sommes allés voir le film ' Snowden '. Si vous ne l'avez pas vu, je vous recommande fortement de le faire.
Après le film, nous avons tous eu notre avis. Certains d'entre nous ont regardé l'histoire qui a été racontée, d'autres ont regardé comment l'histoire a été racontée.
C'était un bref rappel que peu importe ce que vous faites en tant qu'entreprise, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.
Honnêtement, le mieux que vous puissiez faire est d'optimiser pour l'un des groupes qui vous plaisent le plus.
Aussi gentil que cela puisse être, certains de vos clients et détracteurs passifs ne viendront tout simplement jamais à vous donner quelque chose de plus élevé qu'un 8 sur un sondage Net Promoter. La vérité honnête est qu'en tant qu'entreprise, vous devriez être d'accord avec cela.
Au moment où j'écris ces lignes, je suis assis dans un avion, je rentre dans mon État natal du Minnesota. Et, si vous avez lu certains de mes articles précédents, vous pouvez probablement deviner sur quelle compagnie aérienne je suis - Southwest.
J'ai ouvertement avoué mon amour débridé pour cette entreprise et cette marque. Je suis un promoteur de Southwest Airlines dans tous les sens du terme.
Mais devinez quoi ? Tout le monde ne l'est pas.
Certaines personnes ne se soucient pas de leurs sièges d'appel pour bétail. D'autres personnes sont rebutées par leur manque de première classe. Et d'autres n'apprécient pas la personnalité et l'attitude de laissez-faire (personnellement, j'adore ça).
Récemment, le PDG de Delta Airlines a déclaré qu'il ne pouvait pas comprendre comment un voyageur aérien apprécierait le Approche de Southwest Airlines , sans parler de la façon dont n'importe qui pourrait voler avec eux.
Parce que tout le monde a des goûts et des opinions uniques, Southwest Airlines n'a pas un score NPS parfait de 100 (en fait, à ma connaissance, il n'existe aucune entreprise qui le fasse).
Ne vous méprenez pas, Southwest n'est pas en reste en ce qui concerne son Net Promoter Score. C'est dans les années 60, qui est toujours de classe mondiale selon les normes NPS (et la plus élevée parmi toutes les compagnies aériennes).
Bien sûr, ils aimeraient un score de 100, mais ils comprennent, comme toute autre entreprise sur la planète, qu'un score NPS de 100 n'est pas un objectif ou une attente réaliste.
Cela signifierait qu'ils devraient plaire à tous les clients… apporter des changements dans la même approche qui les a amenés à être considérés comme l'une des meilleures entreprises en matière de satisfaction, de fidélité et de rétention de la clientèle.
En termes simples, rechercher un score NPS parfait leur donnerait en fait le résultat inverse.
Cela signifie-t-il que Southwest, ou toute autre entreprise d'ailleurs, devrait ignorer ses détracteurs ?
Absolument pas.
Mais cela signifie qu'il est largement irréaliste de s'attendre à ce que 100% de vos détracteurs puissent être convertis en passifs ou en promoteurs.
Les détracteurs sont de plusieurs variétés. Certains sont très souples et à quelques degrés seulement de devenir un client satisfait. D'autres, quelle qu'en soit la raison, ne reviendront jamais, peu importe ce que vous faites.
Votre travail consiste à identifier et optimiser sur l'ancien.
Vous pourriez donc vous demander... si l'objectif n'est pas d'atteindre 100, alors quel est l'objectif ?
En d'autres termes, qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ? Ou, la question que nous entendons le plus souvent, « Avons-nous un bon score ?
Et, si vous posez cette question, ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas seul. C'est l'une des questions les plus souvent posées par ceux qui emploient la méthodologie.
La réponse la plus honnête et la plus directe est que, en soi, le score est en grande partie dénué de sens. Cependant, je reconnais que les gens aiment l'utiliser pour mesurer leurs progrès globaux et comparer leurs performances dans un paysage concurrentiel.
Dans cet esprit ...
Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score
Sur la base des normes NPS mondiales, tout score supérieur à 0 serait considéré comme « bon » (50 et plus étant excellent tandis que 70 et plus est considéré comme « de classe mondiale »).
En termes simples, tout score positif signifie que vous avez plus de promoteurs (avocats prêts à vous recommander) que de détracteurs (clients mécontents et bouche-à-oreille potentiellement négatif).
La part de bouche-à-oreille et d'opinion plus importante que vous contrôlez dans votre secteur à un moment donné aura un impact très direct sur la croissance de vos résultats et votre rétention globale.
Dans cet esprit, vous pouvez utiliser le score de votre concurrent comme référence. Plus précisément, vous devez également prendre en compte votre secteur d'activité.
L'industrie du câble ou des télécommunications est un exemple parfait où le score moyen est égal ou inférieur à zéro.
Un autre exemple serait un projet sur lequel nous travaillons actuellement, appelé Net Presidential Score , utilisant le NPS pour mesurer le sentiment des électeurs en ce qui concerne chaque candidat présidentiel américain. Hillary Clinton et Donald Trump ont tous deux des scores NPS bien inférieurs à zéro. Dans le monde de la politique, un « bon » score NPS, aussi malheureux soit-il, reste négatif.
date de naissance du berger sterling
En fin de compte, votre score global est le résultat de vos efforts, et non de l'objectif lui-même.
Même si la barre est placée plus bas au sein de votre secteur respectif, votre objectif doit être d'être à l'écoute des besoins de vos clients et d'apporter des améliorations continues pour répondre à ces besoins afin de développer le sentiment général envers votre marque. Un « bon » score suivra.
