Amazon est vraiment une entreprise incroyable. Même si nous ne sommes pas tous d'accord pour savoir si c'est bien ou non, nous pouvons probablement tous convenir que c'est vrai. Il représente entre un tiers et la moitié de tous les achats en ligne, le total poussant le haut de cette fourchette avec la récente augmentation due au fait que presque tous nous sommes coincés à la maison.
Amazon a toujours été l'endroit où aller pour, enfin, tout. Je veux dire, ça s'appelle 'le magasin de tout', après tout. Vous pouvez trouver n'importe quoi, des ordinateurs portables aux couches, en passant bien sûr par des livres. Et Amazon a tout fait pour nous inciter à dépendre d'elle pour nos achats quotidiens, élargissant constamment le champ de ce que nous pouvions trouver dans son magasin.
Il a également fait une promesse : achetez-le (quel qu'il soit à ce moment-là) ici et nous vous l'enverrons gratuitement, généralement en un ou deux jours. Cette promesse a convaincu quelque 150 millions d'Américains de payer 119 $ par an pour avoir le privilège de faire partie d'Amazon Prime.
Cette promesse a également révolutionné notre façon de magasiner. Cela a éliminé le principal obstacle aux achats en ligne, à savoir qu'il fallait trop de temps pour obtenir les produits que nous voulions pour satisfaire nos niveaux de consommation « donnez-le-moi maintenant ».
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Ce fut un succès remarquable. Jusqu'à ce que ce ne soit pas le cas. Vous voyez, cette simple promesse s'avère remarquablement complexe, comme nous l'avons vu avec la récente perturbation. Il faut un énorme réseau de centres de distribution et de partenaires d'expédition pour que les livraisons d'Amazon se produisent.
Cela ne veut pas dire qu'Amazon n'a pas fait de son mieux pour l'effort. L'entreprise a embauché un nombre extraordinaire de travailleurs pour l'aider à répondre à la demande des clients, mais la réalité est que ce n'est tout simplement pas suffisant. À un certain niveau, il est assez étonnant de penser que vous pourriez embaucher 175 000 nouveaux travailleurs , et n'ont toujours pas assez de personnel pour faire face à l'augmentation de la demande.
Je veux également être sûr de remercier Amazon d'avoir pris des mesures extraordinaires pour servir ses clients face à des circonstances inimaginables.
Mais il y a toujours un problème. En fait, vous ne pouvez rien acheter sur Amazon et l'avoir à votre porte demain ou le lendemain. En fait, à l'heure actuelle, très peu de choses peuvent être livrées aussi rapidement, et de nombreux articles actuellement éligibles ne sont même pas en stock.
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Pour être clair, nous ne parlons pas d'une sorte de problème logiciel. Amazon en a eu sa part, mais c'est à prévoir par une opération qui représente un nombre insondable de transactions chaque jour. En fait, à part quelques exemples très médiatisés, Amazon a en fait un assez bon bilan sur ce front.
D'un autre côté, Amazon a pris des mesures spectaculaires pour amener les gens à acheter moins, en supprimant bon nombre de ses astuces de vente conçues pour remplir les paniers d'achat en ligne et vendre des produits supplémentaires à chaque transaction. Pourtant, les articles qui prenaient un jour ou deux peuvent maintenant prendre des semaines. À titre d'exemple, nous avons commandé un ensemble de protège-bordures la semaine dernière afin de pouvoir couper les cheveux de nos garçons, et nous ne devrions pas les voir avant une semaine environ.
Je comprends, les coupes de cheveux ne sont pas vraiment essentielles à la survie, et c'est très bien. Je n'en suis même pas fou. Il illustre cependant le propos.
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Si vous faites une promesse à vos clients, ils dépendent de vous pour la tenir. La plupart du temps, Amazon fait un excellent travail. Maintenant, cependant, lorsque beaucoup de gens n'ont pas la possibilité d'aller au magasin pour acheter ce dont ils ont besoin pour leur famille, ils dépendent encore plus d'Amazon, sauf qu'il s'avère qu'Amazon ne peut pas tenir cette promesse qu'il a faite. .
Il y a une leçon ici, pour chaque entreprise. Lorsque vous créez des attentes avec vos promesses, les gens vont avoir, eh bien, des attentes. Ce n'est pas profond, mais c'est important parce que le travail acharné que vous avez fait pour convaincre les gens de dépendre de vous peut être annulé au moment où ils ne le peuvent plus.
Oui, c'est une période sans précédent, et les entreprises et les consommateurs sont confrontés à des défis inédits. C'est exactement pourquoi il est encore plus important que jamais de tenir vos promesses envers vos clients : ils dépendent de vous. Et votre entreprise en dépend.
