Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
Certaines choses sont données, non?
kristen ledfaible hauteur en pieds
Les bus n'arriveront pas à l'heure, Starbucks épelera mal votre nom et les compagnies aériennes se concentrent sur le service client.
Qu'est ce que je dis?
De nombreux passagers attesteront volontiers que trop d'employés des compagnies aériennes agissent comme s'ils étaient membres d'une force de sécurité, plutôt que comme représentants d'une marque censée faire du bien aux clients.
Ce n'est (principalement) pas de leur faute.
Leurs patrons les ont emmenés par avion dans ces recoins où ils ont reçu l'ordre de pécher par excès de draconisme.
L'année dernière, United Airlines a conclu qu'elle devait faire beaucoup mieux du côté humain de ses activités.
Être vu traîner un passager payant sur le sol et ensanglanter son visage peut vous faire ça.
Il ne faut peut-être pas s'étonner alors qu'American Airlines travaille dur pour enseigner au personnel comment offrir un bon service.
je suis tombé sur un podcast récent chez les américains Dis moi pourquoi séries.
Il mettait en vedette Jim Fahnestock, directeur général de la formation de la compagnie aérienne, expliquant quelque chose appelé le programme Elevate.
Cela existe pour rappeler aux employés - ou peut-être même leur enseigner pour la première fois - les bases de la création d'une bonne expérience pour un autre être humain.
Fahnestock a déclaré que la compagnie aérienne avait travaillé avec des consultants experts pour découvrir ce que les employés faisaient bien et ce qu'ils – ou du moins certains d'entre eux – faisaient mal.
Le résultat était cinq essences de base qui, pour certains, pourraient sembler si fondamentales qu'elles ne valent même pas la peine d'être mentionnées, sans parler de l'enseignement.
Voyez comment ceux-ci correspondent à votre expérience American Airlines moyenne.
1. Reconnaître le client.
Pas vraiment. Il semble que la compagnie aérienne pense qu'il faut rappeler aux employés qu'ils ont des clients. Je sais qu'il y a des clients difficiles. Il existe également des humeurs humaines naturelles vécues par les employés des compagnies aériennes. Mais les gens n'aiment vraiment pas être ignorés.
2. Soyez présent.
C'est basique, mais pas forcément facile. Les employés de tous les emplois souhaitent parfois être ailleurs qu'ici. Et dans une entreprise dans laquelle les plaignants sont - souvent à juste titre - une partie importante de votre alimentation quotidienne, il est facile de jeter le regard terne si souvent aimé, d'après mon expérience, par les agents d'enregistrement d'American Airlines à l'aéroport de Miami et Agents d'embarquement de Southwest Airlines à LAX .
3. Montrez que vous vous souciez.
Mais et si vous ne le faites pas ? Surtout pour cet imbécile suffisant qui pense qu'il mérite une mise à niveau en raison du fait qu'il est un imbécile d'importance. Fahnestock a expliqué que si vous faites le même travail tous les jours, vous devenez complaisant. Pourtant, une partie essentielle du service client consiste à faire en sorte que le client ait l'impression que son problème est le vôtre. Ou, du moins, un problème humain valable. Je ne peux pas confirmer que l'Américain utilise le Méthode Stanislavski dans le cadre de cette formation.
4. Communiquez de manière proactive.
Curieusement, l'une des insistances américaines envers les agents de bord en première classe est qu'ils doivent saluer un client par son nom et lui offrir un verre avant le décollage. Lors de ma dernière expérience en première classe américaine, cela ne s'est pas produit. C'était en partie parce que l'hôtesse de l'air solitaire semblait tellement harcelée qu'elle avait peu de temps pour quoi que ce soit. C'est peut-être pour cette raison que la compagnie aérienne ressent le besoin d'enseigner l'importance de, vous savez, parler de manière proactive aux gens.
5. Donnez des options.
J'ai rarement vu celui-ci en pratique, même si bien sûr ce serait bien. L'option que je soupçonne que de nombreux dépliants voient - et pas seulement sur American - est Mon chemin ou l'autoroute . Trop souvent, les histoires dramatiques qui émergent des vols impliquent des passagers qui peuvent ou non avoir été difficiles et des employés des compagnies aériennes qui semblent plutôt avoir été intransigeants. Eh bien, il me semble me souvenir d'un incident au cours duquel un agent de bord a défié un passager de se battre . C'était sur, oh, American Airlines.
Certains pourraient penser qu'il est triste qu'American Airlines doive enseigner - ou même ré-enseigner - des éléments apparemment évidents comme ceux-ci.
Je crains, cependant, que cela reflète la volonté de nombreuses compagnies aériennes – et certainement américaines – de générer des revenus au détriment du service client, ce qui signifie que ce dernier est souvent exclu du processus.
Fahenstock dit à juste titre dans le podcast que vos employés sont souvent le seul moyen de vraiment différencier votre compagnie aérienne.
quel âge a david nehdar
Pourtant, les effectifs de la compagnie aérienne – qui semblent aujourd'hui comprendre la majorité des cadres supérieurs – ne peuvent pas quantifier les avantages du service client.
Jusqu'à ce que quelque chose se passe très mal et que la compagnie aérienne commence à perdre des affaires.
