CitizenM a trouvé le moyen de créer le Shangri-la du voyageur à petit budget : un hôtel low-cost au design haut de gamme. Il n'y a pas de concierge, pas de service d'étage, et vous vous enregistrez vous-même. Mais les chambres élégantes et compactes sont équipées de gadgets de haute technologie et de lits king-size moelleux - et de tous les films à la demande gratuits, de l'eau en bouteille et Wi-Fi que vous pourriez demander.
Mariage de Kirstin Maldonado et Jeremy Lewis
Les hôtels sont la création de Rattan Chadha, un entrepreneur né à New Delhi qui a vendu sa société de vêtements néerlandaise, Mexx, à Liz Claiborne en 2001. Depuis son lancement citoyenM à Amsterdam en 2008, Chadha a ouvert quatre autres hôtels en Europe, pour des critiques dithyrambiques. En avril, il a inauguré son premier hôtel américain à Times Square à New York, et d'autres sont en cours. Chadha s'est récemment entretenu avec Inc. sur la façon dont il a commencé.
L'idée
Venant de l'extérieur de l'industrie hôtelière, je peux le contester. Cela signifie également que je peux créer un hôtel dans lequel je voudrais vraiment rester.
J'ai eu l'idée de citizenM alors que je travaillais chez Mexx. Nous avons eu une centaine de jeunes créateurs qui ont voyagé dans toutes les grandes villes pour des défilés de mode et des marchés aux puces. Nous n'avions pas le budget pour qu'ils séjournent dans des hôtels cinq étoiles et ils n'aimaient pas l'image d'Holiday Inn. Je voulais créer un hybride : un style génial pour un prix qu'un designer de 25 ans pouvait se permettre. Ce concept existait dans la mode mais pas dans les hôtels. A l'origine, je voulais l'appeler One Star et recréer le concept de l'hôtel une étoile. Au lieu de cela, je suis allé avec citizenM--le M signifie mobile.
Refonte de la chambre
Nous avons jeté tout ce que nous n'aimions pas dans les hôtels, à commencer par les chambres. J'ai séjourné dans des chambres d'hôtel si grandes que j'aurais pu y vivre. C'est de l'espace inutile. Je suis ici pour une nuit, tout ce dont j'ai besoin, c'est d'un lit confortable. Chez citizenM, chaque pièce est exactement la même : même superficie, fenêtre de même taille. Nous avons décidé de nous concentrer sur ce qui est important pour le client : un matelas fantastique, des draps à haute teneur en fils, des stores occultants, une douche fantastique, une connexion Wi-Fi et des divertissements gratuits, ainsi qu'une bouteille d'eau gratuite. Et chaque chambre est au même prix. Les chambres à New York coûtent moins de 250 $ la nuit.
Enregistrement en une minute
Comme la plupart de nos idées, celle-ci est née de la frustration. Les enregistrements dans les hôtels ordinaires sont horribles. J'ai fait la queue à Hong Kong derrière 20 touristes japonais attendant ma clé. Après un long vol, pourquoi dois-je attendre alors que l'hôtel a déjà toutes mes informations ? Chez citizenM, vous déposez votre carte de crédit dans un kiosque dans le hall et récupérez votre clé. Enregistrement et départ en une minute - votre facture vous est automatiquement envoyée par la poste.
Emplacement, emplacement, emplacement
Trouver les bons emplacements est la partie la plus difficile de ce concept. Nos hôtels doivent être situés au centre, et nous n'ouvrons que dans des endroits où les gens qui sont axés sur l'image mais qui ont des fonds limités aiment visiter. Des villes plus grandes, comme New York, Paris, Londres.
Glasgow était une erreur. Après avoir ouvert nos deux premières propriétés à Amsterdam, nous cherchions au Royaume-Uni en 2007. Les prix à Londres étaient exorbitants, alors quand nous avons trouvé un endroit de choix dans le centre-ville de Glasgow, nous avons dit : « Ce n'est pas idéal, mais essayons. C'est l'hôtel n°1 de Glasgow, mais il n'attire pas notre clientèle cible. La plupart des gens viennent d'Angleterre ou d'autres régions d'Écosse et aiment boire. Lorsque les bars ferment, ils ramènent la fête à l'hôtel. Ce n'est pas ce que nous voulions. Chaque soir, nous avons quelqu'un qui tombe dans les escaliers. Nous avons dû embaucher des agents de sécurité supplémentaires.
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Aux États-Unis, nous prévoyons d'ouvrir d'autres succursales à New York. Nous aimerions également nous étendre à Boston, Miami, Los Angeles et San Francisco.
Le hall comme salon
Les hôtels sont votre chez-soi, c'est pourquoi nous avons conçu les espaces communs en pensant au salon. La plupart des hôtels réduisent l'espace commun et agrandissent les chambres. Cela n'a pas de sens. Combien de temps ai-je envie de passer dans ma chambre ? J'y vais pour dormir. Mais je veux aussi sortir, réseauter et rencontrer des gens.
Nous nous sommes associés à [entreprise de design suisse] Vitra, de sorte que tous les meubles des espaces communs sont modernes et élégants. Nous avons dit, pourquoi ne pas utiliser nos halls d'hôtels comme salles d'exposition ? Je collectionne l'art, donc il y a des œuvres d'art - de ma collection et commandées par des artistes locaux - partout. Nous nous sommes également associés à MENDO, une société néerlandaise spécialisée dans les livres sur la photographie, la mode et le design d'intérieur et graphique. Nos espaces de vie font office de bibliothèques : vous pouvez emprunter ou parcourir. Je voulais que citizenM soit plus accueillant pour les femmes que tout autre hôtel, afin qu'une femme puisse s'asseoir et se détendre avec un verre de vin ou un café au lait et lire un livre sans se sentir mal à l'aise.
Des ambassadeurs, pas des grooms
Sur notre site de New York, il y a 35 employés pour tout l'hôtel et sept ou huit ambassadeurs qui travaillent en permanence. Il n'y a pas de réception, pas de concierge, nos ambassadeurs sont là pour vous aider à trouver tout ce que vous voulez, que ce soit des billets d'opéra ou les meilleurs tacos. Ils ne s'emparent pas de votre sac ou ne vous dérangent pas toutes les cinq minutes. Si vous avez besoin de quelque chose, demandez. Sinon, nous vous laissons tranquille.
Notre formation d'ambassadeur dure 6 à 10 semaines et commence par un casting sur le site de l'hôtel. Beaucoup de nos ambassadeurs à New York viennent d'une école d'art dramatique - nous ne prenons pas souvent des gens de l'industrie hôtelière, car ils prennent de mauvaises habitudes. Nous recherchons des personnes authentiques, qui pourraient même devenir amies avec le client. L'équipe de direction vient des Pays-Bas pour suivre une formation culturelle. Nous envoyons nos ambassadeurs dans les restaurants et les magasins de détail et organisons des séances de groupe par la suite pour discuter de l'expérience : qui a été bien traité ? Qui ne l'était pas ? Ensuite, nous allons dans d'autres halls d'hôtel et traînons et parlons de cette expérience. Nous organisons également des ateliers sur la créativité et la confiance. Ensuite, nous volons tout le monde à Amsterdam pendant 10 jours pour nous entraîner dans nos hôtels là-bas.
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Le libre-service remplace le service en chambre
Il n'y a pas de minibar dans les chambres. Il y a un réfrigérateur avec des bouteilles d'eau gratuites. Je ne sais pas ce que tu aimes, donc je ne peux pas remplir un frigo pour toi. Et qui sait depuis combien de temps ce truc de minibar est là. Un mois? Trois mois? Nous avons une cantine où vous pouvez prendre un verre de vin et un sandwich, ou un bol de soupe ou un petit-déjeuner, qui est disponible 24h/24 et 7j/7 car nous ne savons pas d'où vous venez d'arriver. Toute notre nourriture est apportée par des fournisseurs locaux - fraîchement préparés et hautement sélectionnés. Nous trouvons ce que chaque ville a de mieux à offrir et faisons une restauration quotidienne. Et tous nos ambassadeurs sont des baristas qualifiés, ils peuvent donc vous préparer un café comme vous l'aimez.
L'hôtellerie pense que nous sommes fous parce que nous n'avons pas de restaurant. Ma réponse est : « Nous vendons une nuit de sommeil. D'ailleurs, quand le service en chambre est-il toujours bon ? Cela prend une éternité. Le café est toujours froid. Au lieu de cela, descendez à la cantine, prenez votre cappuccino comme vous l'aimez et dégustez-le là-bas ou dans votre chambre.
En fin de compte, je suis un homme d'affaires. Je ne paie pas pour un chocolat sur ton oreiller que tu vas jeter.
Comme dit à Inc. l'écrivain contributrice Liz Welch.
