— J'ai une bonne et une mauvaise nouvelle, dis-je. « La bonne nouvelle est que le travail est terminé. Nous avons toutes les remorques chargées. La paperasse est terminée. Tout est prêt à partir. La mauvaise nouvelle, c'est que les chauffeurs ont pris du retard et ne récupéreront les remorques que demain, ce qui signifie que nous manquerons la date de livraison.
Mon patron m'a regardé. «C'est un problème majeur, dit-il.
Il avait raison. C'était un problème majeur.
Et c'était aussi le fait que j'ai dirigé avec la bonne nouvelle.
Selon un Étude 2013 publiée dans Bulletin de personnalité et de psychologie sociale , la plupart des personnes ayant de bonnes et de mauvaises nouvelles à partager préfèrent d'abord partager les bonnes nouvelles. (Les chercheurs l'appellent « amorçage de la protection des émotions », une façon élégante de dire « peut-être que ça ne sera pas si mauvais si je m'y mets. »
Mais la même étude montre que la plupart des destinataires de bonnes et de mauvaises nouvelles préfèrent d'abord entendre les mauvaises nouvelles, ne serait-ce que parce que cela réduit le facteur d'inquiétude : prendre au sérieux ou prêter beaucoup d'attention aux bonnes nouvelles.
C'est peut-être parce que nous avons tendance à préférer les histoires avec des fins heureuses. (Aucune recherche n'est nécessaire pour confirmer cette affirmation, mais bon : voici une étude en tous cas.)
Ou peut-être est-ce parce que nous préférons qu'on nous donne des solutions possibles - au lieu d'avoir à les demander.
Prenez mon exemple de l'expédition tardive. Voici comment j'aurais dû m'y prendre.
'J'ai de bonnes et de mauvaises nouvelles. La mauvaise nouvelle est que les chauffeurs ont été retardés et que l'expédition va être en retard. La bonne nouvelle est que le travail est terminé, les remorques sont chargées, la paperasse est terminée et nous avons trouvé de nouveaux arrangements avec l'entrepôt. Nous allons envoyer deux remorques directement à leur centre de distribution en Pennsylvanie afin qu'ils puissent remplir les commandes à partir de là. Bien que cela nous coûtera un peu plus cher, cela maintient le calendrier du client intact.
Certes, j'aurais pu suivre 1) les bonnes nouvelles, 2) les mauvaises nouvelles, 3) la voie de la solution et peut-être arriver à un endroit similaire.
Mais éliminer les mauvaises nouvelles déplace l'attention de manière permanente sur les bonnes nouvelles, puis immédiatement sur la solution potentielle.
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Et si vous n'avez pas de solution potentielle, ce n'est pas grave : vous avez quand même demandé au destinataire de peser, de poser des questions et de prendre une décision éclairée.
La prochaine fois que vous serez tenté de montrer la bonne nouvelle, prenez une page du livre de jeu de l'intelligence émotionnelle, mettez-vous à la place du destinataire et annoncez la mauvaise nouvelle en premier.
Bien que cela puisse, pendant quelques instants, se sentir moins à l'aise... le résultat global sera probablement meilleur.
C'est ce qui compte vraiment.
