À l'heure actuelle, dans les salles de conférence du monde entier, les dirigeants ont d'innombrables conversations sur la façon d'améliorer l'engagement des employés.
Ce qu'ils ne réalisent peut-être pas, c'est que la réponse est juste devant eux : C'est une chaise vide.
En fait, cette chaise vide, une technique inventée par Sears (à l'époque où l'entreprise était une pionnière de la vente au détail) et adoptée par la puissance de la vente au détail d'aujourd'hui, Amazon, détient la clé pour transformer l'engagement dans votre organisation.
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Chez Amazon, la chaise concerne le client. Comme l'explique Daniel H. Pink dans son livre, Vendre est humain : la vérité surprenante sur le fait de déplacer les autres , lorsqu'Amazon organise des réunions importantes, les employés de l'entreprise laissent une chaise vide.
'Il est là pour rappeler aux personnes réunies qui est vraiment la personne la plus importante dans la pièce : le client', écrit Pink. «Le voir encourage les participants à la réunion à adopter le point de vue de cette personne invisible mais essentielle. Qu'est-ce qui lui passe par la tête ? Quels sont ses désirs et ses préoccupations ? Que penserait-elle des idées que nous avançons ?
D'autres entreprises intelligentes comprennent pourquoi il est si important de placer le client au centre de votre réflexion. En fait, il existe une méthodologie appelée design thinking , inventée en 2003 par le co-fondateur d'IDEO, David Kelley, qui est devenue synonyme d'une approche centrée sur l'utilisateur pour créer des produits et services.
Voici Joe Gebbia, co-fondateur d'AirBnB sur l'application de cette approche : « Pour moi, le design thinking est une autre façon de dire « empathie avec le client ». C'est une considération pour la personne pour laquelle vous concevez. C'est tout. Cela signifie que vous allez passer du temps à comprendre les besoins de la personne pour laquelle vous concevez, de sorte que vous puissiez créer quelque chose qui ait de la valeur pour elle.
Le lien entre la chaise vide et l'engagement des employés.
Bien sûr, les employés sont aussi des personnes. Donc, si votre objectif est d'impliquer plus profondément votre peuple, vous devriez utiliser la chaise vide - et une autre technique que j'expliquerai dans un instant - pour les représenter. De cette façon, vous apportez le point de vue des employés dans la salle lorsque vous développez des moyens d'atteindre et de motiver les membres de votre équipe.
Ces techniques sont basées sur un puissant principe de psychologie sociale appelé « prise de perspective ». Pink explique : « Lorsque nous sommes confrontés à une situation inhabituelle ou complexe impliquant d'autres personnes, comment donnons-nous un sens à ce qui se passe ? L'examinons-nous uniquement de notre propre point de vue ? Ou avons-nous la capacité de sortir de [notre] propre expérience et d'imaginer les émotions, les perceptions et les motivations d'un autre ?
Pink écrit : « La prise de perspective est au cœur de... déplacer les autres aujourd'hui. La capacité de déplacer les gens dépend maintenant... de la compréhension du point de vue d'une autre personne, de son entrée dans sa tête et de sa vision du monde à travers ses yeux.
Un autre moyen efficace de comprendre les employés.
La deuxième méthode pour amener les employés dans la salle consiste à créer des profils d'employés. En marketing, un « profil client » peut être défini comme « une description précise des caractéristiques des acheteurs pour un produit ou un service spécifique ».
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Pourquoi les profils sont-ils précieux pour les développeurs de produits et les spécialistes du marketing ? Parce qu'ils vont au-delà des données sèches pour donner vie aux clients. Lorsque vous pouvez imaginer les personnes que vous essayez d'atteindre - avec tous leurs désirs, préférences et caprices - vous pouvez faire un meilleur travail pour leur donner ce dont ils ont besoin. Les profils nous aident à passer de la pensée abstraite des employés à leur perception comme des personnes vivantes et respirantes.
Mon solidifier a utilisé des profils dans des séances de planification avec des ressources humaines et des communicateurs. Par exemple, pour développer une proposition de valeur pour les employés, nous avons créé des profils d'employés types (un ouvrier de fabrication, un représentant des ventes, un informaticien) et avons demandé aux participants d'examiner l'entreprise du point de vue de nos profils. Cet exercice a aidé les personnes présentes à sortir de leur tête et à réfléchir au sujet du point de vue de l'employé.
Comme le dit Pink, « s'adapter aux autres – sortir de sa propre perspective et entrer dans la leur – est essentiel pour émouvoir les autres. Un moyen intelligent, facile et efficace d'entrer dans la tête des gens est de grimper sur leurs chaises.'
