Parfois, la notion d'un avenir dominé par l'IA brosse un tableau sombre des humains remplacés par leurs propres créations. Cependant, le concept de création de produits d'IA ne doit pas toujours entrer en conflit avec la perspective d'emplois humains et d'influence sur la main-d'œuvre moderne.
C'est ce que Prévoyance s'efforce d'atteindre. Plutôt que de supplanter l'humain dans la main-d'œuvre, ils veulent leur fournir des outils logiciels puissants pour augmenter la productivité.
« Forethought crée des produits basés sur l'IA qui intègrent de manière proactive des informations pertinentes dans les flux de travail quotidiens des employés », déclare Deon Nicholas, fondateur de Forethought.
Le produit phare de Forethought, Agatha, est un outil de recommandation de réponses basé sur l'IA pour les équipes de support client qui a rapidement attiré l'attention d'investisseurs de premier plan et d'entreprises cherchant à améliorer leur efficacité. Nicholas et l'équipe Forethought s'efforcent d'étendre la capacité de leurs produits d'IA au-delà du support client et de les intégrer plus profondément dans le flux de travail moderne.
Donner une tournure différente aux produits d'IA
Forethought a une vision unique de la transition vers les outils d'IA et d'apprentissage automatique (ML) de plus en plus répandus sur le marché du travail. Et Agatha est un excellent indicateur de la différence potentielle que leur approche des produits d'IA d'entreprise offre.
« Il existe de nombreux produits logiciels « alimentés par l'IA » qui recommandent des réponses pour le support client », détaille Nicholas. « Agatha est unique en ce sens qu'elle peut exploiter un plus large éventail d'entrées, non seulement vos articles d'aide réguliers bien écrits, mais également vos anciens tickets d'aide, conversations et e-mails, qui sont très désorganisés. »
Agatha est un produit de ML compétent qui aide à faire apparaître un contenu pertinent dans le contexte de situations de support client spécifiques. Au lieu de prendre la structure de recherche par mots-clés la plus courante, Agatha est une solution intégrée pour le flux de travail qui peut extraire les informations nécessaires d'un index de millions de documents à l'aide du traitement du langage naturel (NLP) et de la compréhension du langage naturel (NLU).
Les réponses sont tirées de plusieurs sources, y compris Google Docs , des vidéos, des articles de la base de connaissances et les résultats des tickets précédents - classés et organisés par l'IA.
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« Agatha recommande des réponses dans leur contexte, ce qui signifie qu'elle lit vos tickets d'assistance client et recommande des réponses avant que vous n'ayez à chercher », cite Nicholas. L'idée est d'améliorer considérablement la productivité des employés en supprimant l'une des activités les plus chronophages dans plusieurs secteurs : la recherche et la recherche d'informations pertinentes.
Sur les métriques générales de six minutes pour les appels de service client, près de 75 pour cent de ce temps est passé par l'agent à rechercher manuellement des informations. Avec Forethought, le délai de résolution peut être considérablement réduit, ce qui améliore la productivité des employés et la fidélisation des clients. résultant en une amélioration des revenus .
Outre le efficacité de l'IA , la facilité d'intégration et la compatibilité avec les systèmes existants sont essentielles pour favoriser l'adoption par les entreprises. « Agatha est très rapide à mettre en place, je parle de jours au lieu de semaines ou de mois, ce qui est plus typique du déploiement Saas traditionnel », explique Nicholas.
Conçu pour ne pas perturber, Agatha est compatible avec les principaux logiciels dominants de CRM et de helpdesk, notamment Salesforce, Zendesk, Freshworks et Front helpdesk. Le succès du produit phare de Forethought les a aidés à gagner la faveur de certaines grandes sociétés de capital-risque, notamment Village Mondial , qui est soutenu par certains des plus grands entrepreneurs au monde.
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Forethought a levé 9 millions de dollars dans sa série A, dirigée par New Enterprise Associates. Alors que l'entreprise s'appuie sur son produit cardinal, Agatha, ses objectifs vont au-delà du service client.
Construire une dynamique à l'ère de l'innovation en apprentissage automatique
En ce qui concerne Agatha, Forethought prévoit de déployer prochainement plus de plates-formes avec lesquelles l'outil de génération de réponses sera compatible. En dehors d'Agatha, l'équipe élabore une initiative visant à apporter des produits similaires d'augmentation des employés à d'autres domaines du flux de travail de l'entreprise. Par exemple, Forethought prévoit de fonctionner à terme comme un service cloud où les informations d'identification de divers services d'assistance, CRM et autres plates-formes logicielles sont directement compatibles avec leur service.
L'entreprise a déjà pris certaines des premières mesures pour étendre ses services, y compris un récent partenariat avec De face -- une plateforme de collaboration et de communication pour les équipes professionnelles.
« Avec Agatha Answers installé dans Front, Agatha analyse automatiquement les conversations ouvertes à la recherche d'indices contextuels et fait des recommandations de réponse directement dans la boîte de réception, aucune recherche ni modèle préexistant n'est nécessaire », détaille l'équipe Forethought.
Agatha répond dans le contexte de Intégration du front permet l'extraction complète d'une base de connaissances comprenant des données à partir de fichiers Dropbox, de messages de discours, d'articles de service d'assistance, de vidéos pratiques, etc.
Avec autant de promesses de solutions basées sur l'IA dans le cadre de la future main-d'œuvre mondiale, le service client semble prêt être l'un des premiers marchés à subir des perturbations importantes. Cependant, n'ayez crainte, car des initiatives comme Forethought cherchent à responsabiliser l'employé plutôt que de le remplacer.
« L'IA est un outil pour augmenter les gens. Nous avons pour mission de permettre à chacun d'être des rockstars dans son travail », déclare Nicholas.
