Comme dit à Max Chafkin
Industrie:Vendre au détail
Classement 2006 Inc. 500 :79
Croissance sur trois ans :948%
En 1998, Tony Hsieh, 24 ans, a vendu sa société, l'annonceur Internet LinkExchange, à Microsoft pour 265 millions de dollars. Un an plus tard, il a rencontré un entrepreneur encore plus jeune, Nick Swinmurn, qui avait une idée qu'aucun investisseur ne toucherait : vendre des chaussures sur Internet. Mais Hsieh (prononcé shay ) a été intrigué et a investi 500 000 $ dans ShoeSite.com (ils ont rapidement changé le nom en Zappos, après des chaussures , qui signifie 'chaussures' en espagnol). En moins de six mois, lui et Swinmurn dirigeaient le spectacle ensemble. Au début de cette année, Swinmurn est passé à autre chose, laissant Hsieh à la tête d'une entreprise qui a réalisé un chiffre d'affaires de 252 millions de dollars en 2005.
J'ai presque supprimé la messagerie vocale. Nick a laissé un message disant qu'il voulait créer une entreprise qui vendait des chaussures en ligne. Je ne pensais pas que les consommateurs achèteraient des chaussures sans les voir, et Nick n'avait pas d'expérience en chaussures. Cela ressemblait à l'enfant d'affiche des mauvaises idées Internet.
Mais juste avant d'appuyer sur Supprimer, Nick a mentionné la taille du marché des chaussures de détail - 40 milliards de dollars. Et la chose la plus intéressante était que 5 pour cent étaient déjà effectués par le biais de catalogues de vente par correspondance. Cela m'a intrigué. Au départ, je n'étais qu'un conseiller. Mais j'ai été aspiré.
Nous nous sommes tous assis autour parler un jour de ce que nous voulions que la marque Zappos représente. Nous avons décidé de fournir le meilleur service ; nous avons dit : « Nous sommes une entreprise de services qui vend juste des chaussures. » Mais pour que cela se produise, nous devions contrôler l'ensemble de l'expérience client. Nous avons agrandi l'entrepôt à 77 000 pieds carrés et cessé d'envoyer les fabricants directement aux clients. C'était une période effrayante : la livraison directe représentait 25 % du chiffre d'affaires, et nous avons tout abandonné d'un seul coup.
Nous avons pensé à passer sous tous les jours, jusqu'à ce que nous obtenions une ligne de crédit de 6 millions de dollars de Wells Fargo. C'est maintenant 60 millions de dollars.
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je préfère dépenser de l'argent sur des choses qui améliorent l'expérience client que sur le marketing. Nous gérons l'entrepôt 24h/24 et 7j/7 - ce n'est pas très bon marché ou efficace, mais cela nous permet de sortir les chaussures plus rapidement. Nous avons une politique de retour de 365 jours avec la livraison gratuite dans les deux sens.
Nous devons nous désentrainer les mauvaises habitudes des employés des centres d'appels précédents, où ils essaient d'être plus efficaces en minimisant le temps qu'ils passent à parler au client. Si quelqu'un recherche une chaussure spécifique et que nous sommes en rupture de stock, nous avons des employés qui dirigent ces personnes vers les sites des concurrents.
En janvier 2004, nous avons décidé de déménager à Las Vegas. C'était l'une de ces choses dont nous avons commencé à parler au début du déjeuner, et à la fin du déjeuner, nous avions décidé. Nous avions du mal à trouver de bons employés du service client à San Francisco. Las Vegas a beaucoup de centres d'appels et beaucoup de gens qui veulent faire carrière dans le service client. Nous l'avons annoncé plus tard dans la semaine et les gens déménageaient en mars.
Nous interviewons des personnes pour une culture adaptée. Nous voulons des gens passionnés par ce qu'est Zappos : le service. Je me fiche qu'ils soient passionnés par les chaussures.
