Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
C'est dur de s'y mettre.
Pour American Airlines, 2019 impliquait des diatribes de clients, souvent des voyageurs d'affaires, de Wall Street et apparemment de tous les clients sur Twitter. Pourquoi, même les propres pilotes américains louent maintenant ostensiblement des compagnies aériennes comme United – oui, cette United – tout en se moquant des leurs.
Goûter du porte-parole des pilotes américains, Dennis Pneu :
United était péjoratif. C'était la remorque (industrielle). L'Américain était à l'autre bout. L'Américain est maintenant le nouveau United. Nous n'aimons pas ça. Nous voulons gagner.
Et la semaine dernière, américain a été déclaré par Le journal de Wall Street être la pire des grandes compagnies aériennes américaines. Oui, il est venu en dessous de Frontier, Allegiant et Spirit.
En revanche, Delta a réussi à franchir pas à pas ce qui la différenciait des autres. Peu de gens contesteraient que c'est le meilleur des plus grands. le Journal mettez-le par-dessus.
J'ai alors pensé que je ferais un test. Lors d'un récent voyage d'affaires, j'ai pris l'avion de San Francisco à Miami sur American, et je suis revenu sur Delta. Les deux voyages se feraient en première classe, l'endroit où les compagnies aériennes aiment gagner le plus d'argent.
La différence serait-elle flagrante ? Je m'y attendais.
Sur American Airlines, une étrange surprise.
Les passagers de première classe se sont constamment plaints des nouveaux sièges American Project Oasis. Celui qui a nommé l'idée de pousser plus de sièges à l'intérieur des avions et même de réduire l'espace pour les jambes dans le projet Oasis de première classe doit avoir un sens amer d'amusement.
American modernise certains avions à deux reprises pour permettre à ses passagers de première classe de mettre quelque chose, n'importe quoi, sous le siège devant eux. Pourtant, ce n'est même pas le pire des problèmes des Américains. La compagnie aérienne est constamment critiquée pour le manque apparent d'enthousiasme de la part de ses employés, en particulier de ses agents de bord.
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Sur mon vol, les choses n'ont pas si bien commencé. je n'ai pas eu de Tiens à l'embarquement de l'un ou l'autre des agents de bord debout à l'avant. Cela dérange beaucoup de passagers et j'avoue que je préfère être accueilli. Mais peut-être que les deux agents de bord avaient quelque chose d'important à discuter, comme les négociations collectives en cours.
Puis vint le déjeuner. J'avais commandé une salade de poulet, pensant que cela pourrait être agréable. Ce qui est arrivé était une salade dans un petit bol et des tranches de poulet sur le côté. La salade n'avait pas un visage agréable. Le poulet était plus sec qu'une narine dans le désert. Je n'ai pas pu le finir. Honnêtement, je pouvais à peine le démarrer. Cela m'a donné envie de la laitue de Wendy. Au moins, le vin était agréable au goût.
Sur le côté légèrement plus lumineux, le siège était parfaitement confortable, je pouvais placer un sac en dessous et, une fois que mon voisin de siège avait appris à ne pas rabattre sa couverture sur la moitié de ma poitrine, je pouvais me détendre.
J'avoue que le couple en face de moi a presque tout gâché. Ils ont amené leur chat avec eux. Le chat n'aime pas voler. Il gémissait et gémissait, même quand ils le laissaient sortir de son support et qu'il rampait partout sur eux. Pourtant, j'ai atteint le zen et j'ai regardé par la fenêtre.
C'est pourtant aux deux tiers du vol que quelque chose de très étrange s'est produit.
Je suis allé aux toilettes. Alors que je m'approchais, je pouvais voir les deux agents de bord assis sur leurs minuscules strapontins, en train de discuter. Alors que je passais devant, le monsieur le plus âgé a levé les yeux vers moi et m'a dit : « Voulez-vous un autre verre ? »
Cela peut sembler petit, mais c'était la première fois que je voyais un service client vraiment proactif sur American depuis un certain temps.
Je n'avais pas besoin d'un autre verre, mais le fait qu'il y ait prêté attention de manière proactive m'a fait sourire.
Cela a donc rendu le vol plus mémorable - du côté positif, c'est-à-dire - qu'il n'aurait pu l'être autrement. Il y a de l'espoir, américain.
Sur Delta, ce sont toujours les petites choses.
Delta ne vole pas directement entre Miami et San Francisco, j'ai donc été obligé de me connecter à Atlanta, à une heure extrêmement impie du matin.
Comme pour American, mon vol était à l'heure. Contrairement à l'américain, la cabine des deux avions était beaucoup plus datée. Les sièges étaient assez confortables, sans être exceptionnels. Pourtant, les éléments humains étaient encore intelligemment proéminents.
Sur le vol de Miami à Atlanta, on nous a tous demandé de nous joindre à une célébration pour une hôtesse de l'air qui avait passé 50 ans de sa vie avec Delta. Elle a été présentée à l'avant de l'avion. Le pilote a fait une annonce, tout comme l'hôtesse de l'air de première classe. Tout le monde a applaudi. Il y a peu de gens qui ont travaillé dans une entreprise pendant 50 ans.
Mais qu'en est-il de la nourriture ? Au moment où mon avion a décollé d'Atlanta en direction de San Francisco, j'étais réveillé. Dans un esprit d'équité absolue, j'avais également commandé une salade de poulet. Contrairement à la nourriture américaine, cela avait le goût d'une salade de poulet récemment préparée.
Le reste du vol n'a été caractérisé que par une seule chose : la douce décence du service. Il n'y avait aucun sentiment de précipitation, aucune idée que les agents de bord devaient tout ranger pour qu'ils puissent se reposer tout en regardant leur téléphone.
L'élément le plus remarquable, cependant, est venu juste à la fin. Une hôtesse de l'air a souhaité à chaque passager de joyeuses fêtes et une merveilleuse nouvelle année.
Il a été si habilement exécuté que chaque salutation était personnelle et sincère.
Alors que je descendais de l'avion, un pilote s'est joint aux agents de bord pour faire ses adieux aux passagers. D'une manière ou d'une autre, la légère faiblesse de l'avion a été entièrement oubliée.
La leçon : c'est toujours l'élément humain.
Il n'y avait pas tellement de choix entre les deux compagnies aériennes. Ou, du moins, pas autant que je l'avais imaginé. Ce n'était pas le glorieux contre le grotesque.
La vraie différence - à part la douloureuse disparité dans la qualité des aliments - était que l'élément humain du service client semblait infusé tout au long de l'expérience Delta, alors que sur American, il était plutôt limité à un geste exceptionnellement réfléchi.
Alors que tout devient robotisé, les touches personnelles ont toujours un effet énorme. Que l'expérience du produit se passe bien ou mal - et avec les compagnies aériennes, les gens n'aiment vraiment pas le mal - la façon dont vos employés le gèrent est cruciale.
Vous pouvez le leur rappeler tous les jours. Vous devez également leur donner la liberté d'exprimer leur propre personnalité à leur manière.
Ce n'est pas comme si ces agents de bord étaient tous nécessairement des employés heureux. Chez American, ils se ceignent les reins pour une négociation de contrat. Chez Delta, de nombreux agents de bord sont catégoriques et veulent la syndicalisation, tandis que la compagnie aérienne utilise des moyens macabres pour empêcher cela.
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Être un excellent professionnel du service à la clientèle, cependant, signifie que le contact personnel compte et qu'il se sent spontané.
À leur manière, les deux expériences avaient donc leurs aspects positifs humains.
Et peut-être à une époque où les compagnies aériennes cherchent désespérément à soutirer de l'argent aux passagers, ce fut la plus grande surprise de toutes.
