Plus tôt cette semaine, je voyageais de Philly à Chicago sur un vol American Airlines. Nous devions arriver à 10h30 du matin. Nous avons fini par arriver à 4h30 de l'après-midi. Pourquoi le grand retard ? C'était le jour où Chicago a été frappée par environ six pouces de neige. O'Hare a dû fermer plusieurs fois pour le nettoyage. Oh, et un avion de ligne a dérapé la piste.
Pourtant, lorsque nous sommes montés dans l'avion (pour la deuxième fois) cet après-midi-là, le chef de cabine et le pilote se sont excusés pour le retard.
Cela arrive souvent lorsque je voyage. Les compagnies aériennes sont toujours très promptes à s'excuser pour tout ce qui retarde un vol. American Airlines ne peut pas contrôler la météo. Ils ne labourent pas les pistes à O'Hare. Ils ne peuvent pas prévoir chaque fois qu'il y a un problème de maintenance. Ils ne sont pas en mesure de discuter avec le contrôle de vol d'un aéroport. L'année dernière, lors d'un vol à destination de Londres, une passagère est tombée malade et nous avons été obligés d'atterrir au Canada pour qu'elle puisse recevoir des soins d'urgence (elle allait bien). Le capitaine s'est excusé pour ça aussi !
Bien sûr, vous direz que les compagnies aériennes ont de nombreuses raisons de s'excuser, telles que l'exiguïté des sièges, les horaires serrés, les réservations excessives et tous les petits détails et je ne vais pas en discuter.
Mais avez-vous déjà pensé à toutes les choses qui doivent arriver juste pour qu'un vol décolle à l'heure ? L'avion entrant doit être là. Un équipage doit être là. Les toilettes doivent fonctionner. Le moteur doit passer tous ses tests. L'aéroport doit fonctionner efficacement. La météo doit être clémente. Tous les passagers doivent se comporter. Les contrôles de sécurité doivent réussir. Un vol sur lequel j'étais a été retardé d'une heure parce que la ceinture de sécurité d'un agent de bord ne fonctionnait pas. Une ceinture de sécurité! C'est un miracle que n'importe quel avion s'envole, et pourtant seul arrive en toute sécurité et surtout à l'heure à sa destination. Nous devrions être reconnaissants envers les personnes qui travaillent dans ces compagnies aériennes. Ils n'ont pas besoin de s'excuser.
En tant que chefs d'entreprise, devrions-nous tous nous excuser autant ? Je suis sûr qu'il existe de nombreuses études qui disent que s'excuser est le meilleur moyen de calmer un client en colère et que les gens réagiront mieux lorsqu'ils seront traités comme s'ils avaient raison. Mais s'excuser ne signifie-t-il pas essentiellement que nous sommes en faute ? Si votre entreprise est véritablement responsable d'un problème, alors n'hésitez pas à prendre vos responsabilités. Mais cela m'agace quand l'équipage de mon vol s'excuse pour des choses qui n'ont rien à voir avec eux.
Je refuse de m'excuser.
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Je me fais un devoir dans mon entreprise de ne pas dire « désolé » lorsque les choses tournent mal, à moins que nous ne soyons vraiment en faute. Je peux être « déçu » ou « frustré » ou « inquiet ». Je peux partager de l'empathie, de l'agacement et même de la colère lorsque les choses ne se passent pas bien. Mais - comme les compagnies aériennes - nous faisons tous de notre mieux et, dans de nombreux cas, des facteurs indépendants de notre volonté font dérailler les choses. Je ne vais pas m'excuser lorsque cela se produit car cela expose mon entreprise à des demandes potentielles de remboursement, de réclamations, voire de poursuites.
Peut-être que les compagnies aériennes ont des poches assez profondes pour couvrir tout cela. Mais la plupart des entreprises ne le font pas. Alors assumez-vous et excusez-vous quand c'est de votre faute. Sinon, sympathisez. Réparer. Passez.
