Imaginez qu'un collègue soit élevé au rang de manager, un poste que vous espériez obtenir. Vous êtes déçu. Vous vous sentez vraiment plus qualifié, mais votre collègue est maintenant votre patron.
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Faut-il féliciter son nouveau patron par e-mail ou en face à face lors d'une réunion virtuelle ?
La réponse, selon de nouvelles recherches, n'est... ni l'un ni l'autre. Tu devrais plutôt décrocher le téléphone.
Le scénario est une gracieuseté d'Andrew Brodsky, professeur de gestion à la McCombs School of Business de l'Université du Texas à Austin. Brodsky's récemment publié offre des conseils précieux pour les personnes qui travaillent à distance mais qui ont encore besoin de nouer des relations avec leurs équipes.
Trois modes de communication
Brodsky a mené une série d'études pour tester trois modes de communication pour leur capacité à transmettre des émotions : e-mail, téléphone et face-à-face (en personne ou virtuel). Les conclusions sont claires. Si vous voulez être perçu comme étant émotionnellement authentique, organisez une réunion virtuelle en face à face. Si vous masquez vos vrais sentiments ou si vous vous sentez en colère, anxieux ou stressé, optez pour un appel audio uniquement.
Si vous voulez communiquer une émotion que vous ressentez réellement - et que vous ressentez fortement - vous aurez un impact plus fort si vous utilisez un outil « riche en médias » comme la vidéo ou la vidéoconférence. Les gens perçoivent les interactions en face à face comme plus authentiques, ce qui, à son tour, renforce la confiance, la loyauté et renforce les relations.
Cette découverte explique pourquoi la vidéo du PDG de Marriott, Arne Sorenson, est devenue virale en mars.
Sorenson a dû communiquer de mauvaises nouvelles – les réservations étaient en baisse de 75 % et la chaîne devrait mettre des travailleurs en congé. Les membres de l'équipe de relations publiques de Sorenson lui ont suggéré d'éviter d'utiliser la vidéo parce qu'il venait de subir un traitement contre le cancer. Dans une démonstration d'intelligence émotionnelle, Sorenson a choisi la vidéo comme support et a même refoulé ses larmes en annonçant la nouvelle.
Puisque l'émotion était authentique, la vidéo était la voie à suivre.
Joséphine Elizabeth Weil-Adelstein
L'émotion authentique est perdue dans les e-mails
Le courrier électronique aurait été le pire moyen pour Sorenson de transmettre son émotion sincère. Dans les recherches de Brodsky, les gens perçoivent votre authenticité en fonction du support que vous choisissez d'utiliser. Ses études ont révélé que les gens ont tendance à considérer le courrier électronique comme le mode de communication le moins authentique.
J'ai demandé à Brodsky où se trouvent les newsletters électroniques que de nombreux dirigeants (y compris moi-même) envoient pour se connecter avec leurs abonnés ou leurs clients. Brodsky offre une astuce formidable.
Les newsletters par e-mail sont généralement informatives, donc l'authenticité émotionnelle n'est pas critique. Cependant, lorsque vous souhaitez transmettre une émotion forte (par exemple, à quel point vous êtes reconnaissant envers vos abonnés), l'ajout d'une courte vidéo de vous-même exprimant cette émotion ira loin.
Selon Brodsky, en période de difficultés, un peu de « surface agissante » protégera vos relations professionnelles. Par example:
Vous voudrez peut-être féliciter un employé pour avoir réalisé une vente importante, mais vous êtes stressé par quelque chose à la maison. Ou vous avez des sentiments négatifs à propos d'un employé peu performant, mais vous voulez donner à cette personne une chance de s'améliorer sans montrer toute la gamme de vos sentiments.
Conclusion : les gens ont une capacité extraordinaire à capter les signaux verbaux et non verbaux en personne. S'il est important d'exprimer votre véritable émotion, communiquez par vidéo. Si, toutefois, vous ne le ressentez pas vraiment, alors décrochez plutôt le téléphone. Un appel téléphonique semble plus authentique qu'un e-mail sans révéler vos véritables sentiments.
