Publié à l'origine par Colin Shaw sur Linkedin: Comment les petites choses ont une grande influence sur le comportement des clients
giselle glasman et lennie james
Influence non consciente a un effet significatif sur le comportement de votre client. Les influences non conscientes sont des stimuli dont un client n'est pas conscient. De plus, ces influences non conscientes existent dans votre expérience client même si vous n'avez pas réfléchi à leur conception.
Dans notre dernier Podcast , nous avons défini certains termes qui décrivent les informations qui influencent le comportement, notamment :
- Subliminal: Quelque chose que vous ressentez mais que votre esprit conscient n'a pas enregistré, ce qui signifie qu'il est capté par l'esprit subconscient. Vous ne savez pas que vous l'avez vu (ou l'avez goûté, ou l'avez senti, etc.) mais votre œil l'a détecté (ou la langue, ou la peau, etc.).
- Superliminal : Quelque chose dont vous sentez que vous êtes conscient, ce qui signifie qu'il est au-dessus du niveau du subconscient. Vous êtes conscient de l'avoir vu (ou goûté ou ressenti).
Le professeur Daniel Kahneman définit nos systèmes de pensée dans son livre Penser vite et lentement. Les deux sont à l'œuvre ici avec ces effets subliminaux et supraliminaux. Les deux systèmes sont le Système Un rapide et instinctif (ou ce que j'ai mentionné dans notre livre, Le client intuitif , comme le système intuitif), et le système deux plus lent et méthodique (que nous avons appelé le système rationnel). Notre système intuitif prend en compte toutes les informations subliminales et supraliminales et les ramène à ce qui est le plus important pour vous, en les transmettant à l'esprit conscient. Le système rationnel le permet.
C'est une bonne chose que le système intuitif fasse ce tri pour vous. Sinon, vous seriez surchargé d'informations. De cette façon, votre esprit conscient obtient les informations essentielles. Par exemple, disons que vous écoutiez une personne vous dire quelque chose lors d'une fête. Vous vous concentrez sur ce que dit la personne, malgré le bruit de fond. Ensuite, quelqu'un dans une autre conversation à la fête dit votre nom. Votre système intuitif le capterait également et le transmettrait à votre conscience. Cela sauterait, cependant, le compte rendu de votre fêtard voisin de l'endroit où ils devaient se garer à l'épicerie aujourd'hui.
La publicité subliminale est un non-starter non conscient
Avez-vous déjà entendu l'histoire sur la façon dont, en 1957, le chercheur James Vicary a ajouté de la publicité subliminale dans un film sur les concessions de nourriture et de boisson et cela a fait monter en flèche les ventes de collations ? Eh bien, cela n'est jamais arrivé. Vicary l'a inventé. Malgré ces débuts peu propices à son étude, la publicité subliminale reste une chose même à ce jour.
La publicité subliminale est amusante et elle a un effet sur les gens, mais la publicité subliminale n'est pas quelque chose sur laquelle vous pouvez construire une relation client. D'un point de vue marketing, ce domaine est un champ de mines. Les gens n'aiment pas être influencés par la publicité subliminale, donc l'utiliser peut avoir des effets néfastes sur une marque. De plus, tromper les gens avec de la ruse ne constitue pas une base solide pour une relation. La publicité subliminale est la meilleure pour une histoire brise-glace lors d'une fête où quelqu'un vous demande ce que vous faites, ce qui est, à tout le moins, infiniment mieux qu'une histoire sur une place de parking !
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Pourquoi l'influence non consciente est importante pour l'expérience client
La publicité subliminale est bonne pour une chose liée à l'expérience client. Cela prouve que les petites choses signifient beaucoup, surtout pour les clients. Lorsque vous découvrez ce que sont ces petites choses, vous avez alors une chance substantielle de les recruter pour votre expérience.
Comme L.T. au Les Simpsons dit, c'est une attaque à trois volets :
Vous pouvez utiliser des mots et une position marketing sur votre produit et service qui ont une influence sur quelqu'un. Il ne doit pas s'agir d'une seule chose. Il peut s'agir d'une bannière qui dit : « Nous sommes les moins chers ! » (superliminal). Cependant, cela pourrait également être l'utilisation de mots comme « abordable », « économies » et « réduction de prix », ainsi que des images spécifiques qui incitent les gens à penser que votre produit a une grande valeur (subliminale).
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Les choses qui influencent les gens sont subtiles. Il peut s'agir des mots et des images que vous utilisez dans votre publicité. Il peut s'agir de l'environnement que les gens rencontrent chez vous. Cela peut être la façon dont vos employés se tiennent ou ce qu'ils font de leurs mains lorsqu'ils parlent aux clients. Toutes ces choses influencent ce que les gens pensent de votre expérience client. C'est à vous de gérer toutes ces petites choses.
Une grande partie de ce qui fait que ces influences non conscientes fonctionnent ensemble pour l'expérience client est la cohérence. Cela commence par définir l'expérience client que vous souhaitez offrir. Ensuite, communiquez cela dans toute votre organisation afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Ensuite, vous décidez comment vous pouvez transmettre ce message dans chaque détail de votre expérience client, même les plus inconscients.
Lorsque vous donnez un message cohérent avec toutes les petites choses que vous faites et dites, cela envoie à vos clients le message inconscient que vous pensez ce que vous dites. Cela leur indique également que vous savez ce que vous faites et que vous pouvez être digne de confiance pour tenir la promesse de votre marque. Mieux encore, il fait tout cela dans une attaque à trois volets qui utilise les deux systèmes de pensée pour offrir la véritable expérience client que vous vouliez.
Avez-vous eu connaissance de publicités subliminales ? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous.
