Imaginez la scène : vous êtes assis dans un drive-in McDonald's pendant ce qui semble être des heures. Frustré au-delà des mots, vous vous rendez sur la page Facebook de McDonald's pour déposer une plainte... pour ne recevoir aucune réponse.
Puis, à l'improviste, vous obtenez enfin une réponse ...
De Burger King. Qui procède à vous offrir un Whopper gratuit.
Comment cela vous ferait-il vous sentir?
Ce n'est qu'un exemple brillant de la récente campagne publicitaire de Burger King Danemark, qui a été développée en partenariat avec la société de publicité danoise Uncle Grey.
La campagne sur les réseaux sociaux ciblait les clients de McDonald's qui se sont plaints sur la page Facebook de la marque, rapports Semaine publicitaire :
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Intitulé 'The Whopper Reply', l'activité ironique a vu les agents du service client de Burger King cibler les fans de McDonald's en répondant à leurs messages avec une réponse amusante et un lien pour échanger un Whopper gratuit.
Le 24 septembre, Burger King a fait défiler plus de 1 000 commentaires que les fans de McDonald's au Danemark avaient formulés depuis des jours, des semaines, des mois et, dans certains cas, des années.
'Le service client doit être digne d'un roi', affirme la publicité Burger King. «Et bien que nous ne soyons pas parfaits, nous faisons de notre mieux pour aider tout le monde. Même nos vieux amis. (Vous pouvez voir l'annonce complète à la fin de cette vidéo.)
« Nous avons attendu deux heures à McDrive ! » s'est exclamé un commentateur.
'Eh bien, tout le monde peut passer une journée tranquille dans la restauration rapide', a répondu Burger King. « Voici un Whopper rapide. »
« Nous n'avons qu'un seul petit pain dans notre Big Mac ! » se plaint un autre client.
« Big Mac convertible ? Quelle innovation », a répondu Burger King. « Voici un Whopper à deux petits pains. »
« Pourquoi l'appelez-vous le Big Mac alors que ce n'est pas le cas ? » demanda encore un autre client déçu de McDonald's.
'Pour leur défense... personne ne veut d'un' Petit Mac ', répondit Burger King. « Voici un Whopper ordinaire. »
Daniel Schröder, directeur marketing de Burger King Suède et Danemark, a déclaré Semaine publicitaire que son entreprise n'avait pas assez bien géré ses propres invités en ligne. 'En abordant cela, nous avons réalisé qu'il y avait encore plus de fans de hamburgers qui méritaient une réponse', a déclaré Schröder. 'Nous avons fait ce que nous pouvions pour aider, en espérant que l'amour de Whopper grillé à la flamme puisse aider à améliorer les choses à nouveau.'
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La campagne semble avoir été un succès. « Wow », a répondu un client après que Burger King a tendu la main. 'Je suis surpris. Quel service.'
« Quel geste », a répondu un autre. Une personne a simplement commenté : « Merci -- Respect. »
La campagne publicitaire de Burger King est plus qu'intelligente. C'est un exemple de la façon dont les marques peuvent utiliser l'intelligence émotionnelle pour établir des liens significatifs avec les clients.
Pourquoi la réponse de Burger King est émotionnellement intelligente.
Intelligence émotionnelle est la capacité d'identifier, de comprendre et de gérer les émotions. Cela inclut le développement de la qualité de l'empathie, qui sert de fondement à toutes les bonnes relations.
En analysant son propre service client en ligne, Burger King s'est rendu compte qu'il était à la hauteur. Bien sûr, il aurait pu simplement se concentrer sur la façon de s'améliorer et de passer à autre chose.
Au lieu de cela, l'entreprise s'est rendu compte que si elle manquait une opportunité en or, son plus grand concurrent pourrait le faire aussi. En s'adressant directement aux clients de McDonald's qui avaient déjà un mauvais goût dans la bouche, Burger King a profité de l'occasion pour balayer ces clients.
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Ensuite, Burger King est allé plus loin.
Le bon pour le Whopper gratuit a été livré directement aux clients via leur téléphone portable, obligeant les clients à saisir leur numéro de téléphone pour recevoir leur cadeau gratuit. Cela donne à Burger King la possibilité de continuer à courtiser ces clients avec des offres spéciales à l'avenir.
En fin de compte, Burger King obtient le client et leur numéro de téléphone, tout en offrant de bonnes vibrations en retour.
Alors, rappelez-vous, la prochaine fois que vous verrez un besoin de vous améliorer, jetez un œil à vos concurrents. Est-ce qu'ils manquent dans les mêmes domaines? Si tel est le cas, l'amélioration de votre propre service peut ouvrir la porte à la résolution simultanée des problèmes des clients de vos concurrents.
C'est faire travailler les émotions pour vous plutôt que contre vous.
