Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
J'étais fatigué.
Après trois jours à New York, il me manquait quelques bases de la vie.
La lumière, par exemple.
Puis, tard vendredi soir, United Airlines m'a envoyé un e-mail.
La ligne d'objet disait : Perturbations possibles des voyages à San Francisco .
United voulait juste que je sache de cette manière décontractée de dernière minute que mon vol pourrait être retardé de, attendez, de combien de temps ?
'La ville prévoit d'effectuer des travaux importants qui nécessiteraient la fermeture de la piste 10R/28L pendant 30 heures maximum', lit-on dans l'e-mail.
C'était sûrement une maintenance planifiée, donc United aurait pu m'en informer bien à l'avance.
J'avais réservé un vol tôt le matin le lendemain et je ne voulais vraiment pas rester plus longtemps à New York.
J'ai donc appelé le service client de United Airlines.
J'espérais être utile. Au lieu de cela, j'ai eu quelque chose qui m'a poussé vers le maniaque.
J'ai expliqué au monsieur du service client que je venais de recevoir un e-mail m'indiquant que mon vol pourrait être retardé de 30 heures.
Il m'a expliqué que, oui, effectivement, j'avais jusqu'au 5 octobre pour réserver mon vol.
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'Mais je prends l'avion demain matin à la première heure', répondis-je. « Pourquoi m'avez-vous envoyé cet e-mail seulement maintenant ? »
Puis vint le moment où je ne savais pas si je parlais à un humain ou à un BingBotBat de la planète Plim.
La personne/entité du service client a déclaré :
Nous avons envoyé l'e-mail quand il était temps d'envoyer l'e-mail.
J'ai respiré. Comment étais-je censé répondre à ça ? Comment United Airlines calcule-t-elle le temps ? Sur un boulier ?
Je n'ai pas eu le temps de réagir verbalement, car l'agent du service client a continué avec (vraisemblablement) un baratin préparé. Il a suggéré que je pouvais, et peut-être même que je devais, relouer mon vol.
Ce qui était, comme je l'ai peut-être mentionné, la dernière chose au monde que je voulais faire.
J'ai alors eu une pensée alternative, étant donné que nous semblions être dans un univers alternatif.
Je lui ai demandé si ses systèmes indiquaient que mon vol était à l'heure.
— Oui, je vois que votre vol est à l'heure, dit-il.
« Alors pourquoi suggérez-vous que je change de réservation ? » J'ai demandé.
Il s'arrêta, peut-être pour réfléchir. J'en ai profité pour demander à nouveau sur la nécessité de l'email, si mon vol était à l'heure.
'Nos e-mails sont automatisés', a-t-il déclaré.
Ah. Oh.
Je lui ai dit que je risquerais d'essayer de prendre mon vol à l'heure et je l'ai remercié pour son service, tout en me frottant furieusement le front.
— Oh, juste avant de partir, dit-il.
Je t'en prie, non. Et maintenant? Me suggérerait-il soudainement que je ne prenne toujours pas l'avion et que je reste à la place trois semaines de plus ? Ou m'offrirait-il peut-être trois miles aériens pour chaque minute où mon vol a été retardé ?
Son ton est devenu joyeux :
Je voulais juste vous dire que nous travaillons en partenariat avec Hertz pour votre location de voiture et Hotels.com pour votre hébergement.
Pendant un instant, je me suis demandé si j'imaginais des choses. J'ai vite compris que c'était son scénario et qu'il était damné s'il ne s'y tenait pas.
Je pense avoir réussi un Merci .
J'ai contacté United pour poser des questions sur ses e-mails. La compagnie aérienne a refusé de commenter.
Des sources suggèrent, cependant, que les machines ont peut-être fait une erreur en m'envoyant son e-mail si tard.
Le service à la clientèle passe sûrement par l'écoute et la compréhension rapide de l'essence d'un problème.
Vous auriez pu espérer que l'agent du service client puisse voir que l'e-mail n'avait pas été chronométré de manière utile. Au lieu de cela, il s'en est tenu à une logique préétablie par la machine qui le gouverne.
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Et juste au moment où United essaie activement d'améliorer l'image de son service client.
En effet, le PDG de United, Oscar Munoz, n'a insisté que récemment sur le fait que l'objectif de la compagnie aérienne était de « faciliter l'expérience ».
Après cet appel téléphonique, je me sentais plus mal à l'aise que facile.
Quant à mon vol, eh bien, il a atterri à l'heure, merci.
