C'est une histoire sur grandes compagnies aériennes et dilemmes difficiles . C'est le genre de chose que nous couvrons dans mon e-book gratuit Flying Business Class : 12 règles pour les dirigeants des compagnies aériennes américaines , que vous pouvez télécharger ici .
Peut-être devez-vous parfois faire face à des clients difficiles. Pouvez-vous imaginer ce que ce serait de les gérer dans un tube métallique bondé, dévalant le ciel ?
C'est l'un des défis auxquels les agents de bord des grandes compagnies aériennes sont souvent confrontés.
À l'heure actuelle, cependant, alors que les voyageurs commencent à revenir mais que les mandats de masque restent en vigueur, les choses sont devenues sauvages et même violentes – dans une mesure que certains agents de bord expérimentés qualifient de « sans précédent ».
Parmi les rapports récents :
- La semaine dernière, une passagère de Southwest Airlines sur un vol de Sacramento à San Diego a été arrêtée et accusée de voies de fait, après avoir prétendument frappé une hôtesse de l'air, 'causant des blessures au visage et la perte de deux dents'. selon le chef du syndicat des agents de bord du Sud-Ouest.
- Un passager d'un vol Delta Air Lines d'Honolulu à Seattle qui, selon la Federal Aviation Administration, a tenté d'ouvrir la porte du cockpit et a agressé un agent de bord en décembre a reçu une amende de 52 000 $ par l'agence.
- Un passager JetBlue voyageant de Fort Lauderdale à Las Vegas en février qui aurait apporté son propre alcool à bord, aurait refusé d'arrêter de le boire et aurait continué à retirer un masque facial a également fait face à une amende de la FAA : 18 500 $.
'C'est complètement dingue, et c'est une attitude combative constante', Sara Nelson, présidente internationale de l'Association of Flight Attendants, qui représente 50 000 agents de bord de United Airlines et de plusieurs autres compagnies aériennes, dit sur CNBC . 'C'est juste quelque chose que nous n'avons jamais vu auparavant.'
L'administration de la sécurité des transports a déclaré avoir examiné environ deux millions de personnes vendredi, juste avant le week-end du Memorial Day, environ six fois plus de personnes que l'année dernière, et pas si loin du nombre « normal » de 2019 : 2,5 millions.
Par contre, « [c]e nombre d'incidents sans précédent a atteint un niveau intolérable », a fait écho Lyn Montgomery, présidente de la section locale 556 de TWU, qui est le syndicat représentant les agents de bord de Southwest Airlines, dans un lettre ouverte au PDG de Southwest, Gary Kelly .
Montgomery a déclaré qu'il y avait eu ' 477 incidents d'inconduite de passagers sur Southwest Airlines ' entre le 8 avril et le 15 mai ', et elle a cité l'hôtesse de l'air de Southwest qui a été agressée à San Diego comme ' un des nombreux événements '.
Alors qu'est ce qui peut être fait? La semaine dernière, le gouvernement a annoncé les amendes importantes infligées aux passagers prétendument perturbateurs (y compris certains de ceux que j'ai énumérés ci-dessus), ainsi qu'un avertissement d'Alejandro Mayorkas, le secrétaire à la Sécurité intérieure.
Mais en plus des mesures de répression et peut-être de trouver un moyen de retirer une partie de la politique des débats sur la sécurité publique, les chefs des syndicats des agents de bord et d'autres disent qu'il y a une chose qu'ils veulent vraiment – ou plus précisément, quelque chose qu'ils ne veulent pas : de l'alcool.
'Nous avons demandé au gouvernement et aux compagnies aériennes de s'assurer que nous ne vendons pas d'alcool pour le moment', a déclaré Nelson dans son interview, 'car cela ne fait qu'ajouter au problème qui est très clairement hors de contrôle'.
'Vous pouvez sûrement comprendre notre inquiétude', a écrit Montgomery, le chef du syndicat du sud-ouest, à Kelly.
Vendredi, Southwest Airlines a réagi, annonçant qu'elle avait suspendu ses plans pour rétablir les ventes d'alcool sur tous les vols.
Samedi, American Airlines a annoncé une politique similaire, interdisant les ventes d'alcool dans la cabine principale jusqu'au 13 septembre, date à laquelle la règle fédérale obligeant les passagers à porter des masques lors des voyages inter-États devrait prendre fin.
Cependant, les deux autres plus grandes compagnies aériennes américaines, Delta et United Airlines, m'ont dit samedi soir qu'elles n'avaient aucun changement à annoncer.
D'un porte-parole de Delta :
Aucun changement à nos services à bord, y compris la bière, le vin et les cocktails à acheter dans notre cabine principale sur la plupart des vols intérieurs. Rien n'est plus important que la sécurité de nos équipages et de nos clients. Et dans le cadre de notre culture axée sur les valeurs, le respect et la civilité entre tous sont des éléments clés de l'expérience Delta pour nos clients et nos collaborateurs.
Séparément, de United :
Aucun changement.
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Écoutez, dans le bon vieux temps (c'est-à-dire avant mars 2020 environ), j'avais parfois l'habitude de prendre un verre de vin ou une bière lorsque je prenais l'avion. C'est dommage que les actions horribles de certains passagers doivent gâcher ce petit plaisir pour d'autres.
C'est quand même un petit prix à payer. Le plus gros problème est simplement que certaines personnes doivent apprendre à traiter les autres comme des personnes.
Même si vous ne prenez pas l'avion si souvent, ou si vous ne traitez pas avec autant de clients que les agents de bord des grandes compagnies aériennes, je pense que c'est une histoire qui vaut la peine d'être regardée.
Une fois de plus, nous avons la chance de regarder en temps réel les grandes compagnies aériennes faire face à des défis commerciaux communs et effectuer presque tous les ajustements sous le contrôle de millions de personnes : analystes, investisseurs, journalistes, employés et passagers.
Alors, dans votre entreprise :
- Comment gérez-vous les clients indisciplinés ?
- Comment accompagnez-vous vos salariés ?
- Quels changements devriez-vous apporter à vos politiques?
Je parie que le simple fait de prêter attention à la variété des réponses que les compagnies aériennes proposent ici suscitera de très bons exercices de réflexion.
D'ici là, buvez du café, du thé ou de l'eau, voyagez en toute sécurité et n'oubliez pas que les émotions sont fortes. Personne n'a dit que ce serait facile.
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