Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
Qu'est-ce qui est le plus dur pour l'âme ?
Diriger une grande entreprise avec 88 000 employés ? Ou voyager en classe économique sur une énorme compagnie aérienne ?
Je pose cette question uniquement en raison de certaines réflexions intéressantes exprimées la semaine dernière par le président de United Airlines, Scott Kirby.
Capturé sur un enregistrement posté par Live and Let's Fly , Kirby a offert sa réponse à une question embarrassante posée par les employés :
J'entendrai souvent des employés me dire : « Pourquoi United se fait-il toujours tabasser dans la presse et Southwest obtient un laissez-passer gratuit ? Ce n'est pas juste.'
L'équité est une mesure subjective.
Il est certainement vrai, cependant, que Southwest a une meilleure réputation que United pour ses compétences relationnelles.
Il est clair que United revient en arrière dans ce domaine, après le désormais tristement célèbre cas du Dr David Dao, qui a entraîné un vol United avec un visage ensanglanté et un énorme règlement en attente.
Pourtant, l'explication de Kirby était assez émouvante. Il n'a pas nié que l'image de United n'est pas aussi favorable que celle de Southwest.
Il a cependant fait la distinction entre ceux qui volent beaucoup et ceux qui ne le font pas. Il a dit:
À un voyageur fréquent qui connaît toutes les règles, qui comprend comment passer par la TSA, qui connaît nos règles concernant les changements de vol et quand ils peuvent surclasser et quand ils ne le peuvent pas, cela semble professionnel, car c'est noir et blanc. Je connais toutes les règles.
Ah, les voyageurs fréquents sont donc parfaitement heureux et donc probablement beaucoup plus faciles à satisfaire ? J'avoue que j'ai entendu de nombreux voyageurs fréquents qui ne se sentent pas tout à fait de cette façon.
Pourtant, Kirby a poursuivi en contrastant cela avec ceux qui ne sont que des voyageurs occasionnels :
Pour quelqu'un qui ne vole pas souvent, les règles n'ont pas de sens. Ils sont déjà tendus, stressés, essayant de passer la sécurité, essayant d'arriver à l'heure à l'aéroport, de trouver où garer leurs voitures, vous savez, tout ça. Et puis ils arrivent ici et ce qui n'a pas de sens pour eux ressemble à un ensemble de règles noires et blanches, que nous sommes cette grande entreprise qui s'en moque.
Ah, alors seuls ces types moins expérimentés croient que United est une société froide, sans cœur et sans pitié ?
On peut donc supposer que les employés de United devraient se concentrer sur ces personnes afin d'améliorer son image.
Kirby a toutefois ajouté que ses propres employés ne faisaient pas assez d'efforts pour être gentils avec tout le monde :
Il s'agit en grande partie de vous donner les moyens de prendre soin des clients et de faire ce qu'il faut pour les clients, mais de nous amener tous à commencer à reconnaître que nous devons changer ce que les gens ressentent et qu'ils sentent que nous nous soucions de nous. Et c'est vraiment notre mission, et si j'ai une demande de vous tous, c'est de le faire. Pour commencer à réfléchir à la façon dont les gens nous perçoivent, comment nos clients nous perçoivent. En fait, ce ne sont même pas seulement nos clients, c'est la communauté dans son ensemble. Comment les autres perçoivent United Airlines.
Est-il possible que les employés de United ne pensent pas déjà à la façon dont les gens perçoivent la compagnie aérienne ?
Dans mes conversations régulières avec le personnel de United, je trouve des attitudes variables mais, dans l'ensemble, le sentiment général reste maussade.
Leurs sentiments tendent vers le fait qu'on leur demande de faire trop de choses contradictoires.
Exemple : assurez-vous que l'avion part à l'heure ou non, mais soyez toujours incroyablement gentil avec les passagers et encore plus incroyablement gentil avec les passagers de première classe. Oh, et faites-le pendant que vous voyagez avec un agent de bord de moins à bord qu'auparavant.
De plus, il est extraordinaire que Kirby semble mettre autant de responsabilité sur les employés lorsque, après l'incident de Dao, ils ont tous reçu une formation dite Core 4 qui mettait l'accent sur la prise en charge comme la deuxième priorité après la sécurité.
Cela signifie-t-il que cela ne s'est pas produit ?
Ma propre expérience est que cela varie absolument d'un vol à l'autre.
Récemment, j'ai eu service très agréable de United et puis un service moins agréable aussi. Et je suis un voyageur relativement fréquent.
Que peut faire un leader, cependant, pour motiver ses employés au-delà de leur dire d'essayer plus fort ?
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Un agent de bord United m'a récemment envoyé une photo d'un cadeau que la compagnie aérienne leur avait offert.
C'était un sac de bonbons avec les mots légèrement colorés : « Merci d'être un excellent membre de l'équipe !
Le point de vue de l'hôtesse de l'air était un peu caustique :
Compte tenu du coût du transport des bonbons, de l'étiquette, de l'impression, du sac, de l'ensachage des bonbons, de la livraison des bonbons et du personnel impliqué, j'aurais préféré avoir de l'argent.
Oui, diriger une grande entreprise est très difficile. Il y aura toujours des employés grincheux.
À un moment donné, cependant, le leader devrait d'abord assumer la responsabilité des lacunes et créer les conditions pour que les employés fonctionnent avec succès.
Kirby n'a pas rendu cela facile lorsqu'il a parrainé un nouveau programme de primes qui a supprimé les primes de la plupart des employés et a transformé le programme en un jeu télévisé. Il est finalement mort, mais pas le ressentiment envers lui.
Il y a un autre aspect à la réponse de Kirby, cependant, qui mérite d'être mentionné.
Southwest s'est spécifiquement fixé pour objectif d'avoir une image de marque conviviale, une touche non-conformiste et de permettre à tous ses employés d'y parvenir.
Pendant trop longtemps, United s'est contenté de grossir.
Les résultats de ces deux stratégies peuvent être vus dans la façon dont les clients de chaque compagnie aérienne en parlent.
