Je l'ai déjà dit, je le répète :
Personne n'utilise Twitter aussi habilement que le PDG de Tesla, Elon Musk.
Vendredi soir, le client Tesla Paul Franck a tweeté ce qui suit :
martha maccallum mari daniel gregory
@Elon Musk pouvez-vous programmer la voiture une fois garée pour reculer le siège et relever le volant ? Le volant est usé.
-- Paul Franks (@pjfranks1509) 19 août 2017
' @Elon Musk pouvez-vous programmer la voiture une fois garée pour reculer le siège et relever le volant ? Le volant est usé.
À peine 24 minutes plus tard, le célèbre PDG a répondu par le message suivant :
Bon point. Nous ajouterons cela à toutes les voitures dans l'une des prochaines versions du logiciel.
-- Elon Musk (@elonmusk) 19 août 2017
'Bon point. Nous ajouterons cela à toutes les voitures dans l'une des prochaines versions du logiciel.'
À présent c'est comment un PDG efficace utilise les médias sociaux.
Ce qui manque à cet échange, c'est ce que nous voyons dans de nombreuses entreprises : trouver des excuses, rejeter le blâme ou la responsabilité sur un autre département, ou toute autre forme de blocage qui entraîne généralement la mort des bonnes idées.
combien gagne chris cuomo
En revanche, il s'agit d'un exemple d'écoute active et de parti pris pour l'action.
Bien entendu, cet échange illustre l'avantage concurrentiel que détient Tesla sur ses concurrents, car Jameson Dow d'Elektrek explique :
L'une des choses que Tesla est capable de faire, en tant que petite entreprise, est d'apporter des changements beaucoup plus rapidement que ne le peuvent les grandes entreprises. Cela aide également que les voitures de Tesla soient capables de mises à jour en direct, donc si une fonctionnalité est manquée, elle peut être ajoutée plus tard dans une mise à jour logicielle. La plupart des fabricants les ajouteraient dans le cadre d'une nouvelle année modèle, afin d'inciter les propriétaires à mettre à niveau leurs voitures, mais comme le coût de la mise à niveau est si mineur pour Tesla, il n'y a aucune raison de ne pas proposer le logiciel à chaque propriétaire. Cela permet aux clients de rester heureux et d'évangéliser la marque, ce qui des chiffres de satisfaction client élevés .
La beauté, bien sûr, est la façon dont Musk continue de travailler cet avantage concurrentiel, encore et encore.
Un maître Twitter
Il y a beaucoup à apprendre en observant les habitudes de Musk sur Twitter.
s.e. valeur nette de la tasse
Comme la façon dont il a traité de la même manière une plainte d'un client distincte il y a quelques mois. Ou les leçons de leadership qu'il a enseignées via ce tweet de 19 mots à l'équipe SpaceX. Ou que diriez-vous du temps où il a partagé le histoire épique derrière les débuts de Tesla --en seulement cinq tweets ?
Musk ne peut cependant pas plaire à tous les clients – et il refuse d'essayer.
Lorsqu'un client s'est plaint que les anciens modèles Tesla ne bénéficiaient pas d'une technologie plus récente, Musk n'a pas hésité :
Tesla ne cessera jamais d'innover. Les gens achètent la mauvaise voiture s'ils s'y attendent. Il y aura des tours importants tous les 12 à 18 mois.
-- Elon Musk (@elonmusk) 22 janvier 2017
La clé cependant, et ce qui sépare Musk de la plupart des autres PDG, c'est qu'il écoute et répond.
Jetez un œil aux tweets de Musk, et vous verrez qu'il ne s'agit pas d'une équipe de relations publiques qui se concerte pour former des réponses appropriées. Ce n'est pas un spécialiste des médias sociaux qui doit tout faire approuver par les supérieurs.
Il s'agit du PDG (très intelligent) de l'une des entreprises les plus innovantes au monde, à la recherche active d'un retour d'information et l'utilise pour résoudre des problèmes.
À bien y penser, ce n'est peut-être pas si compliqué après tout.
